Antecedentes da lealdade e moderação intergeracional de clientes: um estudo com um provedor de serviços bancários no Brasil

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2021
Autor(a) principal: Wink, Daniela Regina Lassen
Orientador(a): Machado, Marcelo André
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
Departamento: Escola de Gestão e Negócios
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Lealdade
Satisfação
Confiança
Valor de uso
Gerações
Palavras-chave em Inglês:
Loyalty
Satisfaction
Trust
Value-in-use
Generations
Área do conhecimento CNPq:
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9873
Resumo: Manter a lealdade de clientes é um desafio complexo, principalmente considerando clientes com experiências, motivações e expectativas diversas, em um setor tradicional como o de serviços bancários. Em um contexto de novos entrantes neste mercado, compreender os antecedentes e moderadores da lealdade entre as diferentes gerações de clientes, pode auxiliar bancos a reterem mais seus clientes e promover ações para a conquista, principalmente dos mais jovens pois tendem a ser menos fiéis. Este estudo analisou os construtos valor de uso, confiança e satisfação como antecedentes da lealdade, e também as diferentes gerações como variável moderadora na relação entre estes antecedentes e a lealdade de clientes, considerando as gerações baby boomers, X e Y, em um dos maiores bancos do Brasil, chamado neste estudo de Banco X. Foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com 314 respondentes. Os resultados deste estudo indicam que a lealdade é influenciada positiva e significativamente pelo valor de uso e pela satisfação. Curiosamente, de acordo com esta pesquisa a lealdade não é influenciada positiva e significativamente pela confiança. Outra constatação desta pesquisa é a confirmação do efeito moderador das gerações baby boomers e X, na relação entre satisfação e lealdade de clientes, ou seja, para estas duas gerações quanto mais satisfeito, mais leal o cliente é.
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spelling 2021-07-05T20:46:58Z2021-07-05T20:46:58Z2021-05-31Submitted by Anna Barbara Alves Beraldine (annabarbara@unisinos.br) on 2021-07-05T20:46:58Z No. of bitstreams: 1 Daniela Regina Lassen Wink_.pdf: 1658319 bytes, checksum: f214920f8a1c976e5aac44f6b176e5cc (MD5)Made available in DSpace on 2021-07-05T20:46:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniela Regina Lassen Wink_.pdf: 1658319 bytes, checksum: f214920f8a1c976e5aac44f6b176e5cc (MD5) Previous issue date: 2021-05-31Manter a lealdade de clientes é um desafio complexo, principalmente considerando clientes com experiências, motivações e expectativas diversas, em um setor tradicional como o de serviços bancários. Em um contexto de novos entrantes neste mercado, compreender os antecedentes e moderadores da lealdade entre as diferentes gerações de clientes, pode auxiliar bancos a reterem mais seus clientes e promover ações para a conquista, principalmente dos mais jovens pois tendem a ser menos fiéis. Este estudo analisou os construtos valor de uso, confiança e satisfação como antecedentes da lealdade, e também as diferentes gerações como variável moderadora na relação entre estes antecedentes e a lealdade de clientes, considerando as gerações baby boomers, X e Y, em um dos maiores bancos do Brasil, chamado neste estudo de Banco X. Foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com 314 respondentes. Os resultados deste estudo indicam que a lealdade é influenciada positiva e significativamente pelo valor de uso e pela satisfação. Curiosamente, de acordo com esta pesquisa a lealdade não é influenciada positiva e significativamente pela confiança. Outra constatação desta pesquisa é a confirmação do efeito moderador das gerações baby boomers e X, na relação entre satisfação e lealdade de clientes, ou seja, para estas duas gerações quanto mais satisfeito, mais leal o cliente é.Maintaining customer loyalty is a complex challenge, especially considering customers with diverse experiences, motivations and expectations in a traditional sector such as banking. In a context of new entrants in this market, understanding the antecedents and moderators of loyalty among different generations of customers can help banks retain their customers more and promote actions to win over, especially the younger ones, as they tend to be less loyal. This study analyzed the value-in-use, trust and satisfaction constructs as antecedents of loyalty, and also the different generations as a moderating variable in the relationship between these antecedents and customer loyalty, considering the baby boomer, X and Y generations, in one of the largest banks in Brazil, referred to in this study as Banco X. A survey-type survey was conducted with 314 respondents. The results of this study indicate that loyalty is positively and significantly influenced by value-in-use and satisfaction. Interestingly, according to this research loyalty is not positively and significantly influenced by trust. Another finding of this research is the confirmation of the moderating effect of the baby boomers and X generations, in the relationship between customer satisfaction and loyalty, that is, for these two generations, the more satisfied, the more loyal the customer is.NenhumaWink, Daniela Regina Lassenhttp://lattes.cnpq.br/2024847113014395http://lattes.cnpq.br/1254781114268208Machado, Marcelo AndréUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em Gestão e NegóciosUnisinosBrasilEscola de Gestão e NegóciosAntecedentes da lealdade e moderação intergeracional de clientes: um estudo com um provedor de serviços bancários no BrasilACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::AdministraçãoLealdadeSatisfaçãoConfiançaValor de usoGeraçõesLoyaltySatisfactionTrustValue-in-useGenerationsinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9873info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSORIGINALDaniela Regina Lassen Wink_.pdfDaniela Regina Lassen Wink_.pdfapplication/pdf1658319http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/9873/1/Daniela+Regina+Lassen+Wink_.pdff214920f8a1c976e5aac44f6b176e5ccMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/9873/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52UNISINOS/98732021-07-05 17:47:41.796oai:www.repositorio.jesuita.org.br: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 Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestopendoar:2021-07-05T20:47:41Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false
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