Pós-venda em concessionárias líderes de vendas de veículos 0Km: uma análise das melhores práticas

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2017
Autor(a) principal: Souza, Marcelo Alves de
Orientador(a): Borchardt, Miriam
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas
Departamento: Escola Politécnica
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Pós-venda
Indicadores concessionário automotivo
Práticas concessionário automotivo
Palavras-chave em Inglês:
After-sales
Car dealership
Indicators of car dealership
Practices of car dealership
Área do conhecimento CNPq:
ACCNPQ::Engenharias::Engenharia de Produção
Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6234
Resumo: Esta pesquisa aborda a temática de obtenção de resultados em concessionárias líderes de vendas de veículos 0 km que praticam e obtêm resultados com o pós-venda. O objetivo deste estudo é analisar e comparar as práticas e os indicadores das concessionárias líderes de vendas de veículos 0 km instaladas no Rio Grande do Sul, permeando o modelo conceitual de pós-venda: suporte ao produto, relacionamento com cliente e gestão e recursos. A fim de atender a essa proposta, realizou-se um levantamento bibliográfico para dar embasamento teórico ao estudo e utilizou-se como método de pesquisa o estudo de caso. A coleta de dados foi feita por meio de entrevista semiestruturadas com executivos de 10 concessionárias de marcas distintas. Também foram coletados indicadores dessas empresas relativos aos veículos de entrada. Foi oportunizado a elaboração de um modelo teórico e a discussão sobre a aplicação do pós-venda. A contribuição gerencial centra-se na identificação das melhores práticas de pós-venda verificadas nas concessionárias de melhor desempenho em termos de qualidade e rentabilidade.
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A fim de atender a essa proposta, realizou-se um levantamento bibliográfico para dar embasamento teórico ao estudo e utilizou-se como método de pesquisa o estudo de caso. A coleta de dados foi feita por meio de entrevista semiestruturadas com executivos de 10 concessionárias de marcas distintas. Também foram coletados indicadores dessas empresas relativos aos veículos de entrada. Foi oportunizado a elaboração de um modelo teórico e a discussão sobre a aplicação do pós-venda. A contribuição gerencial centra-se na identificação das melhores práticas de pós-venda verificadas nas concessionárias de melhor desempenho em termos de qualidade e rentabilidade.This research approaches the issue of obtaining results in car dealerships which are leaders in selling 0 km vehicles that practice and obtain after-sales results. The objective of this study is to analyze and compare the practices the car dealerships which are leaders in selling 0 km vehicles based in Rio Grande do Sul, permeating the conceptual after-sales model: product support, customer relationship and management and resources. In order to fulfill this proposal, a bibliographic research was carried out to provide a theoretical basis for the study and it was used a case study as the research method. The data collection was done through semi-structured interviews with executives from 10 car dealerships of different brands. The indicators of these companies were also collected for entry vehicles. The management contribution enabled the elaboration of a theoretical model and the discussion of the after-sale application. The management contribution focuses on the identification of the best after-sales practices verified in the best performing dealerships in terms of quality and profitability.CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível SuperiorPROSUP - Programa de Suporte à Pós-Gradução de Instituições de Ensino ParticularesSouza, Marcelo Alves dehttp://lattes.cnpq.br/4136708521106783http://lattes.cnpq.br/2943895512034908Borchardt, MiriamUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e SistemasUnisinosBrasilEscola PolitécnicaPós-venda em concessionárias líderes de vendas de veículos 0Km: uma análise das melhores práticasACCNPQ::Engenharias::Engenharia de ProduçãoPós-vendaIndicadores concessionário automotivoPráticas concessionário automotivoAfter-salesCar dealershipIndicators of car dealershipPractices of car dealershipinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6234info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSORIGINALMarcelo Alves de Souza_.pdfMarcelo Alves de Souza_.pdfapplication/pdf855945http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/6234/1/Marcelo+Alves+de+Souza_.pdf9461a25e1b5428dbc58da27dda36b17bMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/6234/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52UNISINOS/62342017-04-24 09:05:55.281oai:www.repositorio.jesuita.org.br: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 Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestopendoar:2017-04-24T12:05:55Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false
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