Fatores determinantes para o turnover em agências de turismo: uma análise a partir do nível de aprendizagem da carreira

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Mazzola, Enrico Cardoso
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Turnover; Agências de turismo; Capital humano; Gestão de pessoas e trabalho no turismo; Human capital; People management and work in tourism; Travel agencies
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/100/100140/tde-02072024-133333/

Nos últimos anos, com o cenário da pandemia de COVID-19, muitas agências de turismo realizaram diversas movimentações em seus quadros de funcionários, reestruturaram seus processos e forma de atender aos seus clientes, bem como de gerir os seus funcionários. Com isso, entendeu-se a necessidade de estudar os fenômenos que cercam a rotatividade, ou turnover nestas organizações, visto que pouco se tem informação sobre este assunto, dentro da área de estudo das agências de turismo, no Brasil. Para a presente pesquisa, procurou-se estabelecer uma relação com níveis de aprendizagem de uma carreira, baseados em teoria criada pelos irmãos Stuart e Hubert Dreyfus, desenvolvida em Berkeley, no estado da Califórnia, nos Estados Unidos. Esta teoria busca avaliar carreiras em cinco etapas, desde o novato (nível 1), passando pelo iniciante avançado (nível 2), competente (nível 3), proficiente (nível 4) e finalizando com o nível mais alto, o expert (nível 5), divididos através da imagem de uma pirâmide. Cada categoria possui suas características, divididas por níveis de aquisição de habilidades. Como objeto de estudo, utilizou-se as agências de turismo, pertencentes à Associação Brasileira de Operadoras de Turismo (BRAZTOA), entidade privada, sem fins lucrativos, focada em valorizar a atuação das empresas deste segmento. Com o objetivo de compreender os fatores determinantes para o turnover nestas organizações, foi elaborado um questionário com perguntas fechadas e abertas, destinados aos gestores gerais e de recursos humanos, pertencentes a estas agências. Além disso, foi realizada uma análise da comunicação institucional e aspectos ligados à gestão de recursos humanos, de 43 associados. Para a análise de resultados, foi determinada a técnica de análise temática, que permitiu a criação de nove temas de análise, para avaliação dos resultados. Além disso, foi possível com os dados obtidos nos sites, compreender que as empresas, de forma geral, não se preocupam em divulgar e revelar dados sobre a forma como gerenciam seu capital humano, o que pode indicar a falta de valorização deste elemento tão importante no setor de agenciamento, que presta serviços e tem um alto índice de empregabilidade, dentro da atividade econômica do turismo. Como principais resultados, foi possível compreender que a etapa da carreira em que há mais incidência de rotatividade, é no primeiro nível (novatos), inclusive verificou-se que, para alguns gestores, as características e interesses de jovens em início de carreira é um dos pontos de atenção para as ações de motivação e rotatividade, bem como no alinhamento de expectativas em relação ao trabalho. Em relação às principais percepções dos gestores destas empresas, cita-se um considerável percentual de funcionários atuando em regime de prestação de serviços (pessoa jurídica), e muitas empresas têm, em seu quadro de funcionários, um maior número de colaboradores dos níveis iniciantes avançados e competentes (níveis 2 e 3, de acordo com a teoria dos irmãos Dreyfus). Como um dos principais fatores de rotatividade de funcionários, apareceram itens como o baixo valor e consequentemente a frustração com os salários pagos no setor; pouca possibilidade de crescimento nas agências; alto nível de estresse; além de afastamentos por questões de ordem psicológica, como a síndrome de Burnout, por exemplo. Outros fatores presentes nas respostas dos 27 gestores que participaram da pesquisa, foi a oferta de salário maior em empresas concorrência, a baixa qualificação de profissionais do mercado, constituindo-se em um dos principais desafios na gestão de recursos humanos em agências de turismo, além de empresas com gestão autoritária e ambiente funcionais sem estrutura física adequada. Como principais conclusões, entende-se que a própria BRAZTOA, pode contribuir para a diminuição dos índices de rotatividade em agências de turismo associadas, promovendo ações para a mudança da mentalidade de gestores de forma a estes valorizarem seus funcionários como capital humano, oferecendo salários justos e buscando concentrar mais esforços em ações de gestão de pessoas para que com profissionais recursos humanos preparados possam montar planos de carreira e processos contínuos de seleção e treinamento.