Percepção dos usuários sobre a resolutividade e a satisfação pelos serviços de saúde na região sudoeste da Grande São Paulo

• Ano de defesa: 2001
• Autor(a) principal: Turrini, Ruth Natalia Teresa
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Health Services; Household Survey; Inquérito Domiciliar; Morbidade Referida; Morbidity; Resolutividade; Satisfação do Cliente; Satisfaction; Serviços de Saúde; Solving Problems Capability
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/6/6132/tde-25032020-101048/

Estudou-se a resolutividade e a satisfação do cliente pelos serviços de saúde, segundo a percepção dos moradores da região sudoeste da Grande São Paulo, utilizando os dados de um inquérito domiciliar realizado em 1989/1990. O estudo incluiu o número de moradores que procuraram ajuda para resolver o problema de saúde referido nos quinze dias anteriores à entrevista (1.473), aqueles que referiram internação no último ano (595) e os que referiram hipertensão (1708), diabetes (580), convulsão/ataque (45), problemas cardíacos (518) e problemas respiratórios (642). A capacidade resolutiva qualitativa e quantitativa dos serviços utilizados para as consultas médicas foi superior a 90,0%, enquanto na hospitalização a capacidade resolutiva qualitativa foi de 58,7%. A solução de problemas percebidos pelos moradores foi de 40,9% e a não solução foi de 10,5%. Nas doenças crônicas observou-se que a visita de rotina ao médico foi inferior a 50,0%, exceto no diabetes e convulsão/ataque. O hábito de tomar medicamentos variou conforme a afecção, com melhores valores para o diabetes e convulsão/ataque (70,0%). O principal motivo para a falta de adesão ao tratamento foi \"não achar preciso\", no caso de não visitar de rotina o médico, e a \"ausência de sintomas\" quando não tomaram a medicação. O índice de satisfação foi superior a 80,0% tanto nas consultas médicas quanto na hospitalização. As principais dimensões do cuidado mencionadas para a caracterização da (in)satisfação foram o relacionamento interpessoal e a organização dos serviços. Concluiu-se que os serviços utilizados pelos moradores da região de estudo mostraram-se resolutivos, exceto para a adesão ao tratamento nas doenças crônicas. O estudo revelou que os moradores estavam satisfeitos com os serviços utilizados e valorizaram a rapidez do atendimento, a cordialidade e a habilidade técnica dos profissionais.