Comportamento do consumidor em relação à reclamação: avaliação das respostas das organizações às reclamações sob a perspectiva dos consumidores

• Ano de defesa: 2005
• Autor(a) principal: Jobim, Roberta Fargnoli
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Código de proteção e defesa do consumidor; Comportamento do consumidor; Consumer behavior; Consumer law; Consumer protection and defense code; Consumer satisfaction; Direito do consumidor; Satisfação do consumidor
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-17082022-114712/

A proposta desta dissertação foi estudar, segundo uma abordagem exploratória, o comportamento do consumidor em relação à reclamação direta às empresas. Mais especificamente, buscou-se analisar como os consumidores reclamantes avaliam as respostas dadas pelas empresas às suas reclamações, utilizando a TV por assinatura como o setor de prestação de serviço como referência. O estudo mostrou-se interessante e desafiador na medida em que a literatura referente ao objeto de estudo ainda não se encontra consolidada, com resultados empíricos difusos que ainda não permitem generalizações sobre questões primordiais que instigam os pesquisadores da área. Contribuem para essa condição: a complexidade do comportamento do consumidor, as posturas das empresas perante a reclamação, além das condições situacionais dos diversos setores de prestação de serviço. Para a elaboração do arcabouço teórico do estudo, procurou-se compreender os aspectos envolvidos na taxonomia das respostas dos consumidores a uma falha na prestação de serviço, os fatores antecedentes e determinantes para a realização de uma reclamação, as respostas das empresas envolvidas na reclamação, e os direcionadores da avaliação dos consumidores sobre as respostas dadas pelas empresas. Foram selecionadas algumas evidências empíricas sobre o processo de avaliação dos consumidores que possibilitassem a formação de referenciais. A pesquisa de campo foi norteada por um roteiro de entrevistas estruturado em quatro blocos temáticos. No primeiro bloco foi abordado o papel do serviço, objeto de análise, para o consumidor reclamante. No segundo bloco, por meio do relato do problema, buscou-se identificar os sentimentos do consumidor diante do problema ocorrido, assim como a importância dada ao mesmo. No terceiro abordou-se o conceito de justiça do consumidor, a avaliação das respostas pelos consumidores, segundo os atributos envolvidos na justiça percebida e buscou-se identificar os sentimentos do consumidor diante da solução dada ao problema. O último buscou entender o relacionamento do consumidor com a empresa.