Fatores influenciadores da intenção de continuidade de uso e de recomendação de bancos digitais

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Souza, Matheus Vieira de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Fintechs; Bancos digitais; Comportamento do consumidor; Consumer behavior; Digital banks; Intenção de continuidade; Intention to continue; Recomendação; Recommendation
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/11/11153/tde-12072022-152824/

Com o avanço da digitalização do setor financeiro e os novos tipos de produtos e serviços que surgiram após a crise financeira de 2008, diversos estudos no campo do comportamento do consumidor focaram em compreender principalmente o estágio de adoção dessas novas tecnologias. Esse trabalho concentrou-se em compreender os estágios de pós adoção e de recomendação das fintechs de bancos digitais por pessoas físicas. Para isto, elaborou-se um modelo de pesquisa baseado no modelo de expectativa-confirmação, acrescentando construtos e novas relações a fim de ampliar o escopo de pesquisa. O modelo foi mensurado por meio da aplicação de um questionário estruturado e posteriormente testado a partir de um modelo de equação estrutural por mínimos quadrados parciais (PLS). Foram coletados via survey online 416 respostas válidas. Os resultados indicam que a utilidade percebida, satisfação e o hábito impactam positivamente a continuidade de uso de uma fintech de banco digital. Além disso, a utilidade percebida é impactada positivamente pela confirmação das expectativas, pela facilidade de uso e pelo hábito e a satisfação é impactada positivamente pela confirmação das expectativas, pela utilidade percebida e pela eficiência. Por fim, encontra-se que a intenção de recomendar é impactada positivamente pela satisfação e pela intenção de continuar. Cientificamente esta pesquisa aprofunda as relações do estágio de pós adoção, adicionando novos construtos no modelo de expectativa-confirmação e testando novas relações. Gerencialmente, demonstra fatores que levam clientes a continuarem utilizando um banco digital além de recomendarem a outras pessoas. Estudos futuros podem se concentrar na diferença entre clientes de bancos que são apenas digitais e bancos que possuem agência física.