O papel da ambiguidade construtiva e das interfaces gerenciais no processo de adaptação à transformação digital em uma empresa estabelecida no setor bancário

• Ano de defesa: 2026
• Autor(a) principal: Costa, Maria Teresa Menezes
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Ambiguidade construtiva; Constructive ambiguity; Digital transformation; Disrupção; Disruption; Interfaces gerenciais; Liderança estratégica; Managerial interfaces; Strategic leadership; Transformação digital
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12142/tde-25032026-105324/

O setor bancário brasileiro foi por muitos anos caracterizado pela falta de competição e de inovação. No entanto, com o avanço da transformação digital no Brasil, surgiram novas possibilidades de oferta e modelos de negócios inovadores, com novas propostas de valor e custos significativamente menores, reduzindo as barreiras de entrada neste mercado. Em reação, as lideranças estratégicas das empresas incumbentes perceberam a necessidade de se adaptar às mudanças de mercado e, por isso, criaram estruturas para testarem modelos de negócios aplicando novas tecnologias digitais. O caráter experimental, complexo e incerto dessas unidades faz com que esse ambiente se beneficie do uso de ambiguidade construtiva, a partir de acordos com mais de uma interpretação possível. A partir disso, os participantes conseguem adaptar seus processos mais rapidamente às mudanças sem precisarem renegociar combinados. Contudo, para fazer um uso adequado da ambiguidade, os líderes das organizações precisam utilizar interações internas e externas para defendê-las. Esses pontos de interação entre líderes fazem parte do papel estratégico das lideranças e são fundamentais para que a ambiguidade não se torne destrutiva. No caso da organização estudada, essas mesmas interações levaram a empresa-mãe a tomar uma decisão pouco comum na literatura. A empresa integrou os funcionários e os clientes que até então estavam em uma marca independente à marca principal da empresa. Com isso, a empresa focou seus recursos para acelerar a transformação digital do aplicativo principal e da organização como um todo, aproveitando os aprendizados obtidos no período de atuação autônoma. A partir de um estudo qualitativo, por meio de entrevistas semiestruturadas aos participantes do caso e observação direta da pesquisadora, este projeto busca entender como líderes estratégicos utilizam ambiguidade construtiva e interfaces gerenciais no processo de adaptação às mudanças de mercado decorrentes da transformação digital. Ao final, contribuiu-se com a literatura de ambiguidade construtiva e de interfaces gerenciais no contexto de transformação digital e disrupção, a partir da análise de um caso de absorção da unidade de negócios digitais pela empresa-mãe, contexto pouco abordado na literatura existente, que gerou um framework de gestão da ambiguidade para transformação digital.