Canais de atendimento eletrônico e satisfação: retenção e rentabilidade de clientes de bancos

• Ano de defesa: 2001
• Autor(a) principal: Rosa, Fernando de
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Atendimento eletrônico em bancos; Data envelopment analysis; Marketing de relacionamento; Modelagem de equações estruturais; Retenção e rentabilidade de clientes; Satisfação
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25032004-221736/

No âmbito do marketing de relacionamento, busca-se o estabelecimento de relações de longo prazo entre empresa e cliente, de forma a propiciar vantagens para ambas as partes. Espera-se que clientes mais satisfeitos, tenham a sua retenção ampliada e gerem maior rentabilidade, tal como evidenciado em diversos trabalhos de pesquisa. A eficiência com que se dá esse processo de conversão, segundo uma cadeia de serviços-lucro, também tem sido objeto de interesse, uma vez que permite analisar, comparativamente, o desempenho de unidades que se relacionam com clientes. No entanto, a utilização intensiva de canais de atendimento eletrônico pode trazer impactos, tanto na interação entre os construtos, em nível de cliente, quanto na eficiência do processo de relacionamento com o cliente, em nível agregado de unidades de canal de atendimento.