Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2005
Autor(a) principal: Fernandes, Hélio Puglia
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Customer Service
Editoras - Administração
Publishers - Administration
Services - Flow
Serviço ao cliente
Serviços - Fluxo
Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15022022-124856/
Resumo: Este trabalho teve o objetivo de analisar uma editora de livros e identificar oportunidades de melhoria na sua gestão. Com esse intuito, testou-se a aplicação de uma ferramenta de serviços (o diagrama de fluxo do processo de serviço ou process blueprinting) à editora. O método de pesquisa consistiu em conduzir um estudo de caso para analisar a editora e gerar as informações necessárias à aplicação da ferramenta. Foram realizados e comparados dois tipos de análise sobre o caso (a análise descritiva e a análise baseada na ferramenta). Essa comparação possibilitou que as respostas de pesquisa fossem encontradas e que a aplicação da ferramenta fosse julgada. Assim, foram encontradas oportunidades de integração de atividades e melhoria do serviço ao cliente, sendo que os diagnósticos foram confirmados pelos respondentes e em grande parte pelos estudos disponíveis sobre o mercado editorial. Por outro lado, este estudo é complementar aos já realizados sobre o setor livreiro por apresentar uma abordagem pouco utilizada por estes, ou seja, por manter o foco da análise no serviço ao cliente. A ferramenta mostrou-se muito produtiva a fim de analisar atividades e identificar oportunidades. Entretanto, é menos fecunda para a geração de hipóteses causais. A contribuição do trabalho foi, portanto, gerar hipóteses sobre as editoras, aplicar de maneira inédita a ferramenta de serviços (a uma empresa não exclusivamente de serviços) e exemplificar as oportunidades possibilitadas pela valorização do serviço ao cliente
id USP_ca3e262d58daa8825fdb9bdba6f0c322
oai_identifier_str oai:teses.usp.br:tde-15022022-124856
network_acronym_str USP
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
repository_id_str
spelling Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livrosApplication of a service flowchart for the analysis of a book publisherCustomer ServiceEditoras - AdministraçãoPublishers - AdministrationServices - FlowServiço ao clienteServiços - FluxoEste trabalho teve o objetivo de analisar uma editora de livros e identificar oportunidades de melhoria na sua gestão. Com esse intuito, testou-se a aplicação de uma ferramenta de serviços (o diagrama de fluxo do processo de serviço ou process blueprinting) à editora. O método de pesquisa consistiu em conduzir um estudo de caso para analisar a editora e gerar as informações necessárias à aplicação da ferramenta. Foram realizados e comparados dois tipos de análise sobre o caso (a análise descritiva e a análise baseada na ferramenta). Essa comparação possibilitou que as respostas de pesquisa fossem encontradas e que a aplicação da ferramenta fosse julgada. Assim, foram encontradas oportunidades de integração de atividades e melhoria do serviço ao cliente, sendo que os diagnósticos foram confirmados pelos respondentes e em grande parte pelos estudos disponíveis sobre o mercado editorial. Por outro lado, este estudo é complementar aos já realizados sobre o setor livreiro por apresentar uma abordagem pouco utilizada por estes, ou seja, por manter o foco da análise no serviço ao cliente. A ferramenta mostrou-se muito produtiva a fim de analisar atividades e identificar oportunidades. Entretanto, é menos fecunda para a geração de hipóteses causais. A contribuição do trabalho foi, portanto, gerar hipóteses sobre as editoras, aplicar de maneira inédita a ferramenta de serviços (a uma empresa não exclusivamente de serviços) e exemplificar as oportunidades possibilitadas pela valorização do serviço ao clienteThe goal of this work was to analyze a book publisher and identify opportunities of improvement in management. According to this goal, it was tested a service tool (service processflowchart) in a book publisher. The research method consisted of conducting a case study research to analyze the publisher and generate information to apply the service tool. Two types of analysis were done and then they were compared to each other (descriptive analysis and tool-based analysis). This comparison took to the answers of the research and allowed the judgment of the tool application. Opportunities related to activities integration and customer service improvement were found. The diagnostics were confirmed both from the respondents and from available studies of publishing market. On the other hand, this study complements others done about the publishing sector, as it focus on an approach rarely done by other studies, the customer service analysis. The tool showed to be very productive to analyze activities and identify opportunities, although it is less useful to generate causal hypothesis. So, the contribution of this work was to generate hypothesis about book publishers, apply a service tool never used before in the way it was conducted (to a company not dedicated exclusively to services) and raise examples of the opportunities generated by customer service valuationBiblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USPGoncalves, Marilson AlvesFernandes, Hélio Puglia2005-06-27info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15022022-124856/reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USPinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPLiberar o conteúdo para acesso público.info:eu-repo/semantics/openAccesspor2022-02-15T15:01:02Zoai:teses.usp.br:tde-15022022-124856Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.teses.usp.br/PUBhttp://www.teses.usp.br/cgi-bin/mtd2br.plvirginia@if.usp.br|| atendimento@aguia.usp.br||virginia@if.usp.bropendoar:27212022-02-15T15:01:02Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP - Universidade de São Paulo (USP)false
dc.title.none.fl_str_mv Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros
Application of a service flowchart for the analysis of a book publisher
title Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros
spellingShingle Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros
Fernandes, Hélio Puglia
Customer Service
Editoras - Administração
Publishers - Administration
Services - Flow
Serviço ao cliente
Serviços - Fluxo
title_short Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros
title_full Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros
title_fullStr Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros
title_full_unstemmed Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros
title_sort Aplicação de um fluxograma de serviços para análise de uma editora de livros
author Fernandes, Hélio Puglia
author_facet Fernandes, Hélio Puglia
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Goncalves, Marilson Alves
dc.contributor.author.fl_str_mv Fernandes, Hélio Puglia
dc.subject.por.fl_str_mv Customer Service
Editoras - Administração
Publishers - Administration
Services - Flow
Serviço ao cliente
Serviços - Fluxo
topic Customer Service
Editoras - Administração
Publishers - Administration
Services - Flow
Serviço ao cliente
Serviços - Fluxo
description Este trabalho teve o objetivo de analisar uma editora de livros e identificar oportunidades de melhoria na sua gestão. Com esse intuito, testou-se a aplicação de uma ferramenta de serviços (o diagrama de fluxo do processo de serviço ou process blueprinting) à editora. O método de pesquisa consistiu em conduzir um estudo de caso para analisar a editora e gerar as informações necessárias à aplicação da ferramenta. Foram realizados e comparados dois tipos de análise sobre o caso (a análise descritiva e a análise baseada na ferramenta). Essa comparação possibilitou que as respostas de pesquisa fossem encontradas e que a aplicação da ferramenta fosse julgada. Assim, foram encontradas oportunidades de integração de atividades e melhoria do serviço ao cliente, sendo que os diagnósticos foram confirmados pelos respondentes e em grande parte pelos estudos disponíveis sobre o mercado editorial. Por outro lado, este estudo é complementar aos já realizados sobre o setor livreiro por apresentar uma abordagem pouco utilizada por estes, ou seja, por manter o foco da análise no serviço ao cliente. A ferramenta mostrou-se muito produtiva a fim de analisar atividades e identificar oportunidades. Entretanto, é menos fecunda para a geração de hipóteses causais. A contribuição do trabalho foi, portanto, gerar hipóteses sobre as editoras, aplicar de maneira inédita a ferramenta de serviços (a uma empresa não exclusivamente de serviços) e exemplificar as oportunidades possibilitadas pela valorização do serviço ao cliente
publishDate 2005
dc.date.none.fl_str_mv 2005-06-27
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15022022-124856/
url https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15022022-124856/
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv
dc.rights.driver.fl_str_mv Liberar o conteúdo para acesso público.
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Liberar o conteúdo para acesso público.
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.coverage.none.fl_str_mv
dc.publisher.none.fl_str_mv Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
publisher.none.fl_str_mv Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
dc.source.none.fl_str_mv
reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
instname:Universidade de São Paulo (USP)
instacron:USP
instname_str Universidade de São Paulo (USP)
instacron_str USP
institution USP
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP - Universidade de São Paulo (USP)
repository.mail.fl_str_mv virginia@if.usp.br|| atendimento@aguia.usp.br||virginia@if.usp.br
_version_ 1815258139883208704

Registros relacionados