Aplicação da simulação no setor de serviços: um estudo comparativo do processo de modelagem de \'lojas de serviços\' e \'serviços de massa\'.

• Ano de defesa: 2003
• Autor(a) principal: Sakurada, Nelson
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Services (Simulation); Serviços (Simulação)
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-16042025-144145/

O presente trabalho discute as diferenças encontradas durante o processo de modelagem de simulação aplicado a categorias distintas de sistemas de operação de serviços. O conceito de \"processo de modelagem\" é discutido como sendo composto de 3 fases, quais sejam: Formulação do Modelo Conceitual, Coleta de Dados e Programação do Modelo. Como objetos de estudo, o trabalho analisa tipos de serviços que são enquadrados como exemplos de \"Lojas de Serviços\" e \"Serviços de Massa\". Um desdobramento da pesquisa está relacionado à identificação dos requisitos que os softwares de simulação devem atender, para que sejam considerados aplicáveis na modelagem e simulação de sistemas de operação de serviços. São utilizados para essa análise dois simuladores disponíveis no mercado: Arena e ProModel. Os resultados da pesquisa revelam a existência de diferenças nas três fases do processo de modelagem, de acordo com o tipo de serviço analisado. Serviços que tendem a um posicionamento entre Lojas de Serviços e Serviços Profissionais valorizam aspectos muitas vezes não captados pelos simuladores analisados, como os elementos intangíveis, voltados à percepção do cliente. Por outro lado, Serviços de Massa - baseados fortemente em equipamentos, fluxos bem definidos, serviços padronizados e organização dos recursos humanos com foco em Linha de Produção - são atendidos satisfatoriamente pelos simuladores. Ao final do trabalho, conclui-se que o desenvolvimento da tecnologia de simulação bem como os softwares de simulação em si ainda têm um longo caminho a percorrer, até incorporarem a capacidade de representar uma gama mais completa de elementos que compõem o conceito de serviço em geral.