O serviço de atendimento ao consumidor como ferramenta estratégica de marketing: estudo de caso do setor alimentício em São Paulo

• Ano de defesa: 2002
• Autor(a) principal: MOURA, Valter Barros
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado; Centro Universitário Álvares Penteado; Brasil; FECAP; PPG1
• Palavras-chave em Português: Marketing - Administração; Marketing - Management; Serviço ao cliente; Customer services; CNPQ::ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
• Link de acesso: http://tede.fecap.br:8080/handle/123456789/1262

Resumo: O Serviço de Atendimento ao Consumidor-SAC não pode ser visto só como um canal de relacionamento ou um centro de custo. Dados de consumidores são registrados em bases informatizadas que, transformados em informações interpretadas corretamente, passam a ser um conhecimento que permite ações mercado lógicas e estratégicas de Marketing mais eficazes, consequentemente em lucro para as empresas. Nossa pesquisa tem a finalidade de verificar se há ou não a subutilização desse produto informacional gerado pelo SAC e se o seu papel estratégico nas organizações do mercado alimentício é reconhecido. O empresariado percebe o SAC ainda como um serviço reativo, que visa cumprir a legislação (Código de Defesa do Consumidor-CDC) e evitar reclamações sobre produtos junto à PROCON ou se tomou um departamento estratégico? Um levantamento sobre a origem e a evolução do atendimento ao consumidor no mundo e no Brasil; os direitos do consumidor; e a criação da Fundação de Proteção do Consumidor-PROCON nos possibilitou apresentar parte dessa resposta no Capítulo 1 - Origem do Relacionamento com o Consumidor. Nos Capitulos 2 - Marketing, sua Administração e Gerência e 3 - Estratégia, Planejamento e Mercado, elencamos as definições e os conceitos propostos e os atrelamos à realidade do SAC para que pudéssemos fundamentar a outra parte da resposta. O SAC deve ser utilizado como uma ferramenta estratégica de Marketing nas empresas. Essa hipótese norteou nossa pesquisa, definida no Capitulo 4 - Método, na qual postulamos verificar como as informações geradas pelo SAC de 12 grandes empresas do setor alimentício são percebidas por 48 Gerentes de Marketing. Para isso fizemos 12 dinâmicas de grupo e colhemos 12 opiniões de Gerentes de SAC sobre a utilização dessas informações em ações dos planejamentos estratégicos de Marketing. No Capitulo 5 - Resultados e Conclusões apresentamos o cruzamento das percepções e opiniões das Gerências de Marketing e SAC e os resultados são surpreendentes. A partir deles concluímos que o produto informacional gerado pelo SAC tende a ser cada vez mais considerado na organização. Nossa pesquisa evidencia que o Serviço de Atendimento ao Consumidor caminha definitivamente para a conquista de um novo papel, com atribuições de suporte estratégico para as organizações. Isso é uma questão de tempo e ocorrerá certamente.