Empoderamento e satisfação na recuperação dos serviços: os efeitos da compensação e do Lócus de Controle do Cliente

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Féres, W. L.
• Orientador(a): Santos, Juliana Bonomi
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Centro Universitário FEI, São Paulo
• Palavras-chave em Português: Satisfação do consumidor; Recuperação do serviço; Empoderamento; Lócus de Controle em Serviços (LOCS); Compensação
• Link de acesso: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/168

Dada a presença do cliente na experiência de serviço, a ocorrência de falhas é natural e inevitável. Todavia, caso ocorram falhas, os clientes não podem sair insatisfeitos dessa experiência. A Recuperação do Serviço (RS) auxilia nesse sentido, pois em caso de falha, ela tem o papel de satisfazer o cliente que sofreu com esse problema. Esta pesquisa propõe que o empoderamento dos funcionários de atendimento pode aumentar esses níveis de satisfação, pois essa estratégia permite que os clientes tenham seus problemas resolvidos com velocidade e eficiência. Contudo, esses fatores serão percebidos pelo cliente, que como ator humano avalia esses atributos psicologicamente, através do Lócus de Controle em Serviços (LOCS). Esse conceito trata da forma como o cliente percebe o controle que ele detém dos resultados ou da qualidade do serviço que consome. Em casos onde ele acredita que o serviço ocorreu bem ou mal por responsabilidade da empresa, esse cliente tem LOCS externo. Este trabalho pretende verificar se o empoderamento dos funcionários pode influenciar positivamente a satisfação dos clientes com a RS e como o LOCS externo interfere nessa relação. Para exame empírico dessa questão, foi utilizada uma metodologia combinada. Primeiramente um survey com problemas reais em serviços bancários e depois um experimento com serviços de entrega de compras online. Os resultados mostraram que o empoderamento influencia a satisfação com a RS e que o LOCS externo realmente modera essa relação, pois clientes com LOCS externo baixo não percebem o empoderamento, já os clientes com LOCS externo alto percebem o empoderamento e consequentemente têm maior satisfação com a RS. Outro resultado interessante é o fato de que a combinação de empoderamento e compensação vs. apenas o empoderamento não proporciona diferenças significativas quanto a satisfação dos clientes com a RS. Em termos acadêmicos essa pesquisa contribui com um modelo integrador das perspectivas da RS (Marketing, Operações e Gestão/RH), valida a importância do empoderamento em serviços e o uso de mais de um método e tipo de serviço em pesquisas sobre RS. Sob o prisma prático, mostra que a maioria dos clientes não quer ser compensada, muitas vezes deseja apenas ter o seu problema resolvido de forma rápida e eficiente. Empresas que controlam esses atributos podem ter clientes satisfeitos, leais e que cooperam com o aperfeiçoamento dos serviços.