Os desafios da omnicanalidade no setor automotivo : a influência do atendimento em plataformas digitais sobre a performance de vendas de veículos

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Lima, Diego Mendes
• Orientador(a): Caldieraro, Fabio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Atendimento; Automotivo; Comportamento do consumidor; Gênero; Net Promoter Score; WhatsApp
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/33064

Objetivo: A pandemia de Covid-19 impôs um enorme desafio para o setor automotivo ao mudar a forma como as pessoas se relacionam com as marcas de automóveis. As ferramentas digitais de comunicação, que antes influenciavam apenas as etapas de busca de informações e avaliação de alternativas, passaram a afetar diretamente o processo de compra. Tal processo, tradicionalmente criticado pela literatura devido à falta de mudança aparente, foi rapidamente ajustado e o atendimento digital passou a fazer parte da realidade das empresas do setor. Diante disso, a presente pesquisa investiga a influência de diferentes fatores do atendimento digital via WhatsApp sobre a conversão de vendas em loja (jornada omnicanalizada), dando especial atenção ao Net Promoter Score, além de aspectos temporais e de gênero. Metodologia: A pesquisa utiliza dados secundários em um estudo correlacional ex post facto. As hipóteses de estudo foram testadas através de modelos de regressão linear e regressão logística. Resultados: Os resultados mostram que fatores temporais e de gênero exercem efeitos indiretos sobre as vendas em loja, sendo mediados pelo Net Promoter Score (NPS). O gênero feminino, assim como a redução do tempo médio de resposta e os atendimentos solicitados durante a noite, exercem efeito positivo no NPS, que por sua vez influencia positivamente a conversão de vendas em loja. Limitações: Estudos ex post facto limitam interpretações de causa e efeito. A indisponibilidade de outras informações demográficas impossibilita análises aprofundadas para questões que envolvem idade e renda. Outra limitação refere-se aos pontos de contato e a etapa da jornada de consumo considerada, o que impede que outras áreas das empresas sejam analisadas sob a perspectiva da omnicanalidade. Aplicabilidade do trabalho: O trabalho fornece subsídios para o desenvolvimento de estratégias voltadas para a nova jornada do consumidor automotivo, servindo de guia para a capacitação da força de vendas de concessionárias e para o aprimoramento das ferramentas digitais de comunicação. Originalidade: Até onde se tem conhecimento, esta pesquisa é a única que analisa a jornada real do consumidor automotivo no período pós-pandemia.