Confiança, mudança geracional e instituições financeiras

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Ferrarezi, Adilson Donisete
• Orientador(a): Lima, Marcelo Oliveira Coutinho de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Confiança; Experiência do cliente; Investimento; Serviços financeiros; Expectativa e percepção de serviços financeiros
• Palavras-chave em Inglês: Trust; Customer experience; Investment; Financial services; Expectation and perception of financial services
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10438/25824

A proposta do nosso trabalho foi compreender as relações entre mudança geracional, tecnologia e as instituições financeiras no Brasil. Após uma revisão da literatura e análise de relatórios de mercado, realizamos dois surveys com jovens da geração millennial, desse modo, procurando mapear as percepções dessa geração em análise sobre alguns atributos das instituições financeiras brasileiras, bem como analisamos como o sistema financeiro está lidando com as transformações das relações de consumo altamente mediadas pela tecnologia entre o segmento mais jovem da sociedade. A relevância do tema deve-se ao fato de que, em poucos anos, os jovens nascidos nas últimas décadas do século XX serão o maior segmento de poupadores, investidores e tomadores de empréstimos do sistema financeiro nacional. A geração millennial nasceu com a tecnologia e, por isso, veem-se ligados e dependentes ao uso de meios tecnológicos de comunicação. As instituições financeiras, por sua vez, também, estão passando por um processo evolutivo tecnológico quanto ao novo modelo de negócio que as fintechs estão transformando na experiência do cliente. Nesse contexto, a geração millennial demandará serviços financeiros mais baratos e customizados, mas nem todas as instituições financeiras tradicionais estão preparadas. O principal meio de interação dessa geração com as instituições financeiras é o meio digital, porém as agências ainda exercem um papel fundamental, porém com foco em serviço e resolução de problemas. A expectativa dessa geração é de que as instituições financeiras sejam mais confiáveis, transparentes e ágeis na oferta de produtos e serviços. A relação de confiança, que foi o principal pilar de fidelização das gerações anteriores, é ainda um dos fatores fundamentais de escolha e fidelização das instituições financeiras por parte dessa geração, que, conquanto tenha um comportamento diferente de consumo das gerações anteriores, ainda, presa pela segurança como fator necessário para suas decisões.