Experiência extraordinária em serviços de restaurantes: proposta de um framework

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Fernandes, Nicoline Pinheiro
• Orientador(a): D’Avila, Lívia Castro
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Experiência extraordinária; Experiência em serviços; Restaurantes; Consumo; Framework; Extraordinary experience; Services experience; Restaurants; Consumption
• Link de acesso: http://repositorio.furg.br/handle/1/9461

Uma vez que as experiências positivas podem oferecer vantagem competitiva às organizações, estas buscam gerenciar seus serviços para proporcionarem um ambiente que envolva os consumidores. No setor de restaurantes, a experiência é considerada de grande relevância, visto que é um espaço de encontro na vida social das pessoas, que buscam um local para socializar e relaxar. A experiência do consumidor pode ser classificada em ordinária ou extraordinária. Nesta pesquisa serão analisadas as experiências extraordinárias, visto que estas são consideradas incomuns e raras. O objetivo do presente estudo é propor um framework com os elementos que conduzem a uma experiência extraordinária em serviços de restaurantes, identificando os elementos de pré-consumo, consumo e pós-consumo. Para atingir estes objetivos, realizou-se uma pesquisa exploratória qualitativa, através de entrevistas semiestruturadas em profundidade com indivíduos que vivenciaram experiências extraordinárias em restaurantes. Como resultados, verificou-se que os elementos de préconsumo que conduzem a uma experiência extraordinária são conhecer o local, recomendação, conhecer uma nova culinária, comemorar/confraternizar e a novidade, em conhecer pratos diferentes, conhecer os costumes de uma região e comer em um local diferenciado. Os elementos de consumo são vista do restaurante, iluminação intimista/difusa, decoração típica, lugar onde encontra-se o restaurante, espetáculos/shows, qualidade da comida, apresentação do prato, variedade de pratos, comida diferenciada, qualidade da bebida, ambiente romântico, ambiente aconchegante/confortável, ambiente acolhedor, atenção dos garçons, ver o processo de preparação dos pratos, garçons alertas/atentos, atendimento pelo mesmo garçom, garçons profissionais e garçons atenciosos. Os elementos de pósconsumo são memória, surpresa, felicidade, prazer, emoção e diversão. Por fim, identificou-se que a experiência extraordinária resulta em retorno, boca-a-boca, satisfação e comparações.