Análise da qualidade da prestação de serviços terceirizados de limpeza em uma universidade federal : um estudo baseado na percepção da comunidade universitária

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Rosa, Felipe da
• Orientador(a): Cadaval, Audrei Fernandes
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Terceirização; SERVPERF; Qualidade; Serviços; Outsorcing; Quality; Services
• Link de acesso: http://repositorio.furg.br/handle/1/10405

Com a evolução das teorias da Administração pública, o cidadão acabou ganhando atenção, pois se evidenciou que o mesmo é um usuário dos serviços públicos. Com os serviços terceirizados não foi diferente, pois os que utilizam destes serviços são os cidadãos. A legislação acompanhou esta evolução e a nova Instrução Normativa (IN) 05/2017, que dispõe sobre a contratação de serviços terceirizados, trouxe a figura da fiscalização pelo público usuário. Este estudo buscou através da criação de um instrumento, com base no modelo SERVPERF, analisar a qualidade do serviço terceirizado de limpeza através da percepção da comunidade universitária da Universidade Federal do Rio Grande. O instrumento criado utilizou como base as dimensões do método SERVPERF, sendo que as assertivas foram adaptadas para o serviço de limpeza com o auxílio de uma entrevista com os fiscais do contrato. Elaborado através do Google Docs® foi posteriormente enviado via e-mail para os usuários. Após a coleta de dados, através da aplicação da Análise Fatorial, foram identificadas três dimensões consolidadas que explicam a qualidade percebida pelos usuários, que são: Funcionários, Serviços e Tangibilidade. Da análise dos resultados, ficou demonstrado que apesar de alguns itens apresentarem médias baixas ou regulares a percepção do serviço é considerada boa pelos usuários e os mesmos se consideram satisfeitos com o serviço. Com a ajuda da regressão linear múltipla encontrou-se correlação entre a qualidade do serviço e a satisfação dos usuários, também verificou-se que apenas os fatores Funcionários e Serviço influenciam diretamente a satisfação geral dos usuários. Outro ponto analisado foi quanto a renovação do contrato no qual destaca-se que a comunidade universitária, de forma expressiva, concorda a renovação do contrato por mais um ano. Por outro lado, evidenciou-se propostas de intervenção para uma melhor gestão dos contratos da Instituição, entre elas a necessidade de aplicar este instrumento regularmente no serviço estudado e em outros contratos de serviços terceirizados.