Avaliação da qualidade dos serviços públicos operacionais de bombeiros: um estudo no 9º Grupamento de Bombeiros de Ribeirão Preto/SP

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Angelin, Alexandre Sergio de Oliveira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Bombeiros; Firefighters; Public Services; Qualidade em Serviços; Services Quality; Serviços Públicos; SERVPERF
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18156/tde-03122019-123322/

Poucos são os estudos referenciados quanto à avaliação da qualidade dos serviços públicos na área da Segurança Pública, principalmente, na seara dos serviços operacionais dos Corpos de Bombeiros. Ao pressupor que a avaliação da qualidade desses serviços é específica devido a serem serviços exclusivos, complexos e diversificados, foi proposta a avaliação da qualidade desses serviços no 9º Grupamento de Bombeiros do Estado de São Paulo, tanto pela vertente do colaborador, quanto do usuário dos serviços. Dentro de uma abordagem quantitativa, a pesquisa aplicada e de caráter exploratório, procurou verificar se as dimensões e variáveis que referenciam a percepção da satisfação tendem à qualidade nos serviços e se são idênticas nos grupos estudados, além de verificar, se a importância atribuída aos serviços é idêntica com às percepções no momento de oferta dos serviços. Os resultados apontam que a satisfação alude à qualidade nos serviços públicos operacionais de Bombeiros para ambos os grupos e há divergências que melhor representam as percepções dos serviços ao analisar as variáveis que compõe as compõe, bem como, a importância dos serviços operacionais é vista de forma diferente ao comparar com a percepção da satisfação no ato da realização do serviço. Destaca-se, ainda, que, apesar de haver limitações, a contribuição do trabalho se tornou válida e heterogenia, o que sugere a continuação da aplicação do instrumento em outras unidades de serviços da área da urgência e emergência pública.