O processo de recuperação de falhas no varejo e a influência da justiça nos antecedentes da lealdade dos consumidores

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2011
Autor(a) principal: Silva, Marcos Antonio da
Orientador(a): Lopes, Evandro Luiz lattes
Banca de defesa: Veloso, Andres Rodrigues lattes, Silva, Dirceu da
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Nove de Julho
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
Departamento: Administração
País: BR
Palavras-chave em Português:
Marketing de relacionamento
Recuperação de falhas
Justiça
Lealdade
Varejo
Palavras-chave em Inglês:
Relationship Marketing
Failure Recovery
Justice
Loyalty
Retail
Área do conhecimento CNPq:
CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Link de acesso: http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/662
Resumo: The retail sector has an important role in the national economic composition. According to the Brazilian Institute of Geography and Statistics (IBGE), in 2008 the sector moved R $ 576 billion in net revenue, representing 39.6% of all revenue generated by the commercial sector. This substantial performance by retailers is directly related to service delivery and to the maintenance of relationships with customers as a tool for differentiation and business continuity. The scale of many retail operations creates a need for failure recovery plans, intended to recover and maintain consumer loyalty. Given that consumers view the resolutions of their claims in different ways and form judgments of these resolutions that influence the continuity of their relationships with retailers, this research proposes to study the process of failure recovery in retail and the influence of justice in the history of consumer loyalty. The study collected information from consumers who have been through a real process of failure recovery, to construct a theoretical model that was then analyzed through structural equation modeling and through the technique of partial least squares (PLS). The theoretical framework that was used encompassed relationship marketing and recognized antecedents of consumer loyalty. The results demonstrated understanding on the part of consumers in their judgments of the results of the failure recovery process and, primarily, a positive influence in their assessment of their satisfaction as an important aspect for building loyalty to the supplier
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The scale of many retail operations creates a need for failure recovery plans, intended to recover and maintain consumer loyalty. Given that consumers view the resolutions of their claims in different ways and form judgments of these resolutions that influence the continuity of their relationships with retailers, this research proposes to study the process of failure recovery in retail and the influence of justice in the history of consumer loyalty. The study collected information from consumers who have been through a real process of failure recovery, to construct a theoretical model that was then analyzed through structural equation modeling and through the technique of partial least squares (PLS). The theoretical framework that was used encompassed relationship marketing and recognized antecedents of consumer loyalty. The results demonstrated understanding on the part of consumers in their judgments of the results of the failure recovery process and, primarily, a positive influence in their assessment of their satisfaction as an important aspect for building loyalty to the supplierO setor de varejo possui importante participação na composição econômica nacional. Segundo o IBGE, em 2008, o setor movimentou R$ 576 bilhões em receita líquida, representando 39,6% de toda a receita gerada pelo setor comercial. Este amplo desempenho dos varejistas está diretamente relacionado à prestação de serviços e à manutenção das relações com os seus consumidores como ferramenta de diferenciação e continuidade dos negócios. A amplitude das operações do varejo proporciona situações necessárias de recuperação de falhas, com a intenção de recuperar e manter os consumidores leais ao fornecedor. Considerando que os consumidores entendem a solução das suas reclamações de formas diferentes e diante desta solução realizam julgamentos que influenciam na continuidade da sua relação com o varejista, a presente pesquisa propõe estudar o processo de recuperação de falhas no varejo e a influência da justiça nos antecedentes da lealdade dos consumidores. O estudo coletou informações dos consumidores que passaram por um processo real de recuperação de falhas, para a construção de um modelo teórico que foi analisado por meio da modelagem de equações estruturais e pela técnica de mínimos quadrados parciais (PLS). O arcabouço teórico utilizado englobou o marketing de relacionamento e reconhecidos antecedentes da lealdade dos consumidores. Os resultados demonstraram o entendimento dos consumidores sobre o julgamento dos resultados recebidos após o processo de recuperação da falha e, principalmente, a influência positiva dessa avaliação em sua satisfação como importante aspecto para a construção da sua lealdade ao fornecedorMade available in DSpace on 2015-04-08T15:35:03Z (GMT). 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