COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS?
Ano de defesa: | 2009 |
---|---|
Autor(a) principal: | |
Orientador(a): | |
Banca de defesa: | , , |
Tipo de documento: | Dissertação |
Tipo de acesso: | Acesso aberto |
Idioma: | por |
Instituição de defesa: |
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO
|
Programa de Pós-Graduação: |
PPG EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
|
Departamento: |
Não Informado pela instituição
|
País: |
BR
|
Link de acesso: | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@1 https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@2 |
Resumo: | Esta dissertação tem como objetivo identificar nas compras on-line: por que os compradores ficam insatisfeitos, quais as razões principais das reclamações dos consumidores, através do site www.reclameaqui.com.br. Pelo canal Internet, o consumidor não só adquire, mas relata insatisfação com determinado produto/serviço, marca ou empresa. Comentários negativos na rede ganham amplitude quando comparados aos demais canais de comunicação. Foi feita a utilização do método de análise de conteúdo de 720 reclamações de consumidores, referentes a três empresas com mais reclamações no referido site. A coleta realizada de forma aleatória no período de um ano, de janeiro a dezembro de 2008, no maior site brasileiro destinado a reclamações de consumidores, o www.reclameaqui.com.br, possibilitou o agrupamento das queixas em 12 categorias. Das reclamações analisadas, grande parte é localizada em 5 categorias: falhas no serviço de atendimento ao pós-compra, de entrega, defeito no produto; quanto às políticas de devolução e de troca de produto. A causa principal de insatisfação é oriunda de falhas no serviço de atendimento pós-compra. Sob a ótica do consumidor on-line, o estudo identificou que as queixas analisadas são precedidas por tentativas infrutíferas de resolução junto aos canais de atendimento ao cliente. As descobertas sugerem que entender as categorias encontradas e suas interrelações pode ajudar as empresas a gerar estratégias de marketing, a fim de minimizar a intensidade e quantidade de reclamações, uma vez que estarão mais preparadas para solucioná-las. |
id |
PUC_RIO-1_d536b9365c8cf5c09ed505bb9fdb36df |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:MAXWELL.puc-rio.br:15532 |
network_acronym_str |
PUC_RIO-1 |
network_name_str |
Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) |
repository_id_str |
|
spelling |
info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisCOMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS?ONLINE SHOPPING: WHY CONSUMERS GET DISSATISFIED? 2009-09-08LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES34866256753lattes.cnpq.br/3828646998036202LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARESMARIE AGNES CHAUVELMARIE AGNES CHAUVELLETICIA MOREIRA CASOTTIMARIE AGNES CHAUVELMARCELO BARREIROS BARRETOPONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIROPPG EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESASPUC-RioBREsta dissertação tem como objetivo identificar nas compras on-line: por que os compradores ficam insatisfeitos, quais as razões principais das reclamações dos consumidores, através do site www.reclameaqui.com.br. Pelo canal Internet, o consumidor não só adquire, mas relata insatisfação com determinado produto/serviço, marca ou empresa. Comentários negativos na rede ganham amplitude quando comparados aos demais canais de comunicação. Foi feita a utilização do método de análise de conteúdo de 720 reclamações de consumidores, referentes a três empresas com mais reclamações no referido site. A coleta realizada de forma aleatória no período de um ano, de janeiro a dezembro de 2008, no maior site brasileiro destinado a reclamações de consumidores, o www.reclameaqui.com.br, possibilitou o agrupamento das queixas em 12 categorias. Das reclamações analisadas, grande parte é localizada em 5 categorias: falhas no serviço de atendimento ao pós-compra, de entrega, defeito no produto; quanto às políticas de devolução e de troca de produto. A causa principal de insatisfação é oriunda de falhas no serviço de atendimento pós-compra. Sob a ótica do consumidor on-line, o estudo identificou que as queixas analisadas são precedidas por tentativas infrutíferas de resolução junto aos canais de atendimento ao cliente. As descobertas sugerem que entender as categorias encontradas e suas interrelações pode ajudar as empresas a gerar estratégias de marketing, a fim de minimizar a intensidade e quantidade de reclamações, uma vez que estarão mais preparadas para solucioná-las.This dissertation has as object identify on online shopping: why consumers get dissatisfied, what are the main reasons of the consumers complains, through the www.reclameaqui.com.br website. On the internet channel, the consumer not only buys, but reports dissatisfaction with particular product/service, brand or company. Negative comments in the network are getting largeness when compared to other channels of communication. The method of content analysis was made by using 720 consumers’ complaints, related to three different companies with most complaints on the refered website. The collect were made randomly within one year period, from January to December 2008, on the largest Brazilian website, destined for consumer’s complaints, www.reclameaqui.com.br, enabling the grouping on complaints in 12 categories. Of the claims analyzed, much of it is located in 5 categories: failures in customer service after purchase, delivery, defective product, and the return policies and product exchange. The main cause of dissatisfaction is coming from failures in customer service after purchase. From the viewpoint of online consumers, the study identified that the analyzed complaints are preceded by unsuccessful attempts of resolution along the customer service channel. The results suggests aims to understand the categories found and their interrelation can help companies to create marketing strategies to minimize the intensity and amount of claims, since they will be better prepared to solve them.https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@1https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@2porreponame:Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO)instacron:PUC_RIOinfo:eu-repo/semantics/openAccess2023-06-26T09:17:42ZRepositório InstitucionalPRI |
dc.title.pt.fl_str_mv |
COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS? |
dc.title.alternative.en.fl_str_mv |
ONLINE SHOPPING: WHY CONSUMERS GET DISSATISFIED? |
title |
COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS? |
spellingShingle |
COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS? MARCELO BARREIROS BARRETO |
title_short |
COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS? |
title_full |
COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS? |
title_fullStr |
COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS? |
title_full_unstemmed |
COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS? |
title_sort |
COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS? |
dc.creator.ID.none.fl_str_mv |
|
dc.creator.Lattes.none.fl_str_mv |
|
author |
MARCELO BARREIROS BARRETO |
author_facet |
MARCELO BARREIROS BARRETO |
author_role |
author |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES |
dc.contributor.advisor1ID.fl_str_mv |
34866256753 |
dc.contributor.advisor1Lattes.fl_str_mv |
lattes.cnpq.br/3828646998036202 |
dc.contributor.referee1.fl_str_mv |
LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES |
dc.contributor.referee2.fl_str_mv |
MARIE AGNES CHAUVEL |
dc.contributor.referee3.fl_str_mv |
MARIE AGNES CHAUVEL |
dc.contributor.referee4.fl_str_mv |
LETICIA MOREIRA CASOTTI |
dc.contributor.referee5.fl_str_mv |
MARIE AGNES CHAUVEL |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
MARCELO BARREIROS BARRETO |
contributor_str_mv |
LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES MARIE AGNES CHAUVEL MARIE AGNES CHAUVEL LETICIA MOREIRA CASOTTI MARIE AGNES CHAUVEL |
description |
Esta dissertação tem como objetivo identificar nas compras on-line: por que os compradores ficam insatisfeitos, quais as razões principais das reclamações dos consumidores, através do site www.reclameaqui.com.br. Pelo canal Internet, o consumidor não só adquire, mas relata insatisfação com determinado produto/serviço, marca ou empresa. Comentários negativos na rede ganham amplitude quando comparados aos demais canais de comunicação. Foi feita a utilização do método de análise de conteúdo de 720 reclamações de consumidores, referentes a três empresas com mais reclamações no referido site. A coleta realizada de forma aleatória no período de um ano, de janeiro a dezembro de 2008, no maior site brasileiro destinado a reclamações de consumidores, o www.reclameaqui.com.br, possibilitou o agrupamento das queixas em 12 categorias. Das reclamações analisadas, grande parte é localizada em 5 categorias: falhas no serviço de atendimento ao pós-compra, de entrega, defeito no produto; quanto às políticas de devolução e de troca de produto. A causa principal de insatisfação é oriunda de falhas no serviço de atendimento pós-compra. Sob a ótica do consumidor on-line, o estudo identificou que as queixas analisadas são precedidas por tentativas infrutíferas de resolução junto aos canais de atendimento ao cliente. As descobertas sugerem que entender as categorias encontradas e suas interrelações pode ajudar as empresas a gerar estratégias de marketing, a fim de minimizar a intensidade e quantidade de reclamações, uma vez que estarão mais preparadas para solucioná-las. |
publishDate |
2009 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2009-09-08 |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@1 https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@2 |
url |
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@1 https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@2 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO |
dc.publisher.program.fl_str_mv |
PPG EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS |
dc.publisher.initials.fl_str_mv |
PUC-Rio |
dc.publisher.country.fl_str_mv |
BR |
publisher.none.fl_str_mv |
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) instacron:PUC_RIO |
instname_str |
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) |
instacron_str |
PUC_RIO |
institution |
PUC_RIO |
reponame_str |
Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) |
collection |
Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) |
repository.name.fl_str_mv |
|
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1776626309970001920 |