Estratégia e processos de gestão em Call Centers próprios e terceirizados no Brasil

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2007
Autor(a) principal: Melo, Pedro Lucas de Resende
Orientador(a): Oliveira Junior, Moacir de Miranda
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Programa de Pós-Graduação: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Departamento: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
País: BR
Palavras-chave em Português:
Call center
Terceirização
Estratégia
Recursos humanos
Tecnologia da informação
Centros de atendimento ao cliente
Terceirizacao
Palavras-chave em Inglês:
Call center
Outsourcing
Strategy
Human resources
Information technology
Área do conhecimento CNPq:
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Link de acesso: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1199
Resumo: This dissertation comes from an international survey on the call center industry. Specifically this dissertation discusses about the strategy and practices of human resources in the call center industry in Brazil. We investigate if a relationship exists among the outsourcing, the strategy of the call center and the allocation of the strategic human resources of those companies in the Brazilian call centers. The following hypothesis are developed: The outsourced call centers are guided to the attendance of a mass segment (H1a), with a strategy targeted to the product/service (H1b). (H2): In the outsourced call centers in which the strategy is targeting to the product/service the main strategic resource is the technology of the information. (H3a): In the in-house call centers in which the strategy is targeting the customer, the main strategic resource it is the human resource. (H3b): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants receive more intensive trainings. (H3c): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants have more autonomy in the performance of their activities. Through the multivariate analysis of regression logistics the hypothesis are tested in a sample that represents about 50% of the call centers associated to ABT (Brazilian Association of Tele-Services). The hypothesis are confirmed through the model with high explanation power (R2=46%) showing that the outsourced call centers are guided for mass segments, while in-house call centers are targeted for specific segments using as the main strategic resource the human resources
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(H2): In the outsourced call centers in which the strategy is targeting to the product/service the main strategic resource is the technology of the information. (H3a): In the in-house call centers in which the strategy is targeting the customer, the main strategic resource it is the human resource. (H3b): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants receive more intensive trainings. (H3c): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants have more autonomy in the performance of their activities. Through the multivariate analysis of regression logistics the hypothesis are tested in a sample that represents about 50% of the call centers associated to ABT (Brazilian Association of Tele-Services). The hypothesis are confirmed through the model with high explanation power (R2=46%) showing that the outsourced call centers are guided for mass segments, while in-house call centers are targeted for specific segments using as the main strategic resource the human resourcesEsta dissertação é originária de um survey internacional sobre a indústria dos call centers. Especificamente esta dissertação discute a relação entre as estratégias e as práticas de recursos humanos na indústria de call center no Brasil. É investigada a existência de relacionamentos entre terceirização, a estratégia do call center e a alocação estratégica de recursos humanos em todas essas empresas e seus respectivos call centers. As seguintes hipóteses são desenvolvidas: Os call centers terceirizados são orientados para o atendimento de um segmento de massa (H1a), com estratégia focada no produto/serviço (H1b). (H2): Nos call centers terceirizados em que a estratégia é focada no produto/serviço, o principal recurso estratégico é a tecnologia da informação. (H3a): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, o principal recurso estratégico é o humano. (H3b): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, os atendentes recebem treinamentos mais intensivos. (H3c): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, os atendentes tem maior autonomia no desenvolvimento de suas atividades. Por meio da análise multivariada de regressão logística, as hipóteses são testadas em uma amostra que representa cerca de 50% dos call centers filiados à ABT (Associação Brasileira de Telesserviços). As hipóteses são confirmadas por meio do modelo com alto poder de explicação (R2=46%), mostrando que os call centers terceirizados são orientados para segmentos em massa, adotando estratégias focadas no produto/serviço, apoiados por recursos estratégicos provenientes da tecnologia da informação. Enquanto call centers próprios são orientados para segmentos específicos, adotando estratégias focadas no cliente e apoiados por recursos estratégicos provenientes do fator humanoCoordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superiorapplication/pdfhttp://tede2.pucsp.br/tede/retrieve/2433/Pedro%20L%20R%20Melo.pdf.jpgporPontifícia Universidade Católica de São PauloPrograma de Estudos Pós-Graduados em AdministraçãoPUC-SPBRFaculdade de Economia, Administração, Contábeis e AtuariaisCall centerTerceirizaçãoEstratégiaRecursos humanosTecnologia da informaçãoCentros de atendimento ao clienteTerceirizacaoCall centerOutsourcingStrategyHuman resourcesInformation technologyCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOEstratégia e processos de gestão em Call Centers próprios e terceirizados no Brasilinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SPinstname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)instacron:PUC_SPTEXTPedro L R Melo.pdf.txtPedro L R Melo.pdf.txtExtracted texttext/plain324212https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1199/3/Pedro%20L%20R%20Melo.pdf.txt2452816bee95c8c5984e9b35f5cb7ed3MD53ORIGINALPedro L R Melo.pdfapplication/pdf1277068https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1199/1/Pedro%20L%20R%20Melo.pdf03a18377be07d54679b16c29f3aa3fcfMD51THUMBNAILPedro L R Melo.pdf.jpgPedro L R Melo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3881https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1199/2/Pedro%20L%20R%20Melo.pdf.jpg0065de8fb18cc068bfa0552f86503be7MD52handle/11992022-12-20 13:26:22.46oai:repositorio.pucsp.br:handle/1199Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://sapientia.pucsp.br/https://sapientia.pucsp.br/oai/requestbngkatende@pucsp.br||rapassi@pucsp.bropendoar:2022-12-20T16:26:22Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)false
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