Aceitação da tecnologia chatbot em service desk de TI

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Silva, Glauber Bonifácio da
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Católica de Brasília; Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação; Brasil; UCB; Programa Stricto Sensu em Governança, Tecnologia e Inovação
• Palavras-chave em Português: Chatbot; Aceitação de tecnologia; Central de serviços de TI; TAM; Technology acceptance; IT service desk; CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA
• Link de acesso: https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/tede/3196

O advento da transformação digital trouxe consigo profundas mudanças nas organi zações e a necessidade de se desenvolver constantes inovações para acompanhar essa nova realidade. Entre essas inovações estão os chatbots, que despertaram inte resse no mundo inteiro, tanto nas organizações quanto na academia. Assim, este tra balho tem como objetivo analisar o nível de aceitação para utilização da tecnologia chatbot em service desk de TI de uma empresa de pesquisa e desenvolvimento. Para esse fim, uma série de hipóteses foram levantadas com base na literatura e testadas sob a perspectiva do Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) mediante o uso de um protótipo de chatbot do tipo reconhecedor de intenção. O levantamento (survey) contemplou 82 participantes da pesquisa explicativa de cunho quantitativo, cujos da dos passaram por duas análises, uma descritiva e outra de regressão. Como resulta dos obtidos, observou-se que a facilidade de uso percebida influenciou apenas a uti lidade percebida do chatbot pelos empregados, que por sua vez, influenciou a inten ção comportamental de uso dos chatbots. A conclusão é que apesar de a facilidade de uso percebida não ter influenciado a intenção comportamental de utilizar chatbot, as análises mostraram que houve um alto nível de aceitação da tecnologia pelos usuários.