Gestão do conhecimento do cliente como estratégia para promoção da transformação digital no setor bancário: uma revisão de literatura

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2022
Autor(a) principal: Pacheco, Mônica Lima lattes
Orientador(a): Ferneda, Edilson lattes
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Católica de Brasília
Programa de Pós-Graduação: Programa Stricto Sensu em Governança, Tecnologia e Inovação
Departamento: Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Setor bancário
Transformação digital
Gestão do conhecimento do cliente
Palavras-chave em Inglês:
Customer knowledge management
Digital Transformation
Banking
Área do conhecimento CNPq:
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Link de acesso: https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/tede/2996
Resumo: The increasing diffusion of Information and Communication Technologies (ICT) in our society has led organizations to adapt to the needs of customers regarding the availability of services in digital media. This paper discusses the role of Customer Knowledge Management (CKM) as an organizational strategy to promote Digital Transformation (DT) in the banking sector. The objective is to carry out a systematic review of the literature on the confluence of these issues, applying a review protocol aiming at identifying organizational strategies that represent the state of practice in this context. It is intended that the results of this research can support the incorporation of digital organizational strategies that promote DT in the banking sector. The results of this review indicate that the use of ICT aligned with the organizational strategy is one of the facilitators of DT, as well as investments in organizational change management, in Knowledge Management and in CKM, among other factors.
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The objective is to carry out a systematic review of the literature on the confluence of these issues, applying a review protocol aiming at identifying organizational strategies that represent the state of practice in this context. It is intended that the results of this research can support the incorporation of digital organizational strategies that promote DT in the banking sector. The results of this review indicate that the use of ICT aligned with the organizational strategy is one of the facilitators of DT, as well as investments in organizational change management, in Knowledge Management and in CKM, among other factors.A difusão cada vez maior das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC) em nossa sociedade vêm fazendo com que as organizações precisem se adequar às ne- cessidades de clientes cada vez mais exigentes quanto à disponibilidade de serviços em meio digital. Este trabalho discute o papel da Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC) como estratégia organizacional para a promoção da Transformação Digital (TD) no setor bancário. O objetivo deste trabalho é a realização de uma revisão siste- mática de literatura acerca da confluência desses temas, por meio do protocolo de revisão, com o objetivo de identificar estratégias organizacionais que representem o estado da prática nesse contexto. Pretende-se que os resultados desta pesquisa pos- sam subsidiar a incorporação de estratégias organizacionais digitais que promovam a TD no setor bancário. Os resultados da referida RSL indicam que o uso da TI alinhada à estratégia organizacional é um dos facilitadores à TD, bem como os investimentos em gestão da mudança organizacional, em Gestão do Conhecimento (GC) e em GCC, dentre outros fatores.Submitted by Rejaine Raimundo (rejaine@ucb.br) on 2022-07-20T18:40:38Z No. of bitstreams: 1 MônicaLimaPachecoDissertação2022.pdf: 2723648 bytes, checksum: 16ffb11ac4d6f9908da128bd59dfdd1d (MD5)Approved for entry into archive by Sara Ribeiro (sara.ribeiro@ucb.br) on 2022-08-02T15:33:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MônicaLimaPachecoDissertação2022.pdf: 2723648 bytes, checksum: 16ffb11ac4d6f9908da128bd59dfdd1d (MD5)Made available in DSpace on 2022-08-02T15:33:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MônicaLimaPachecoDissertação2022.pdf: 2723648 bytes, checksum: 16ffb11ac4d6f9908da128bd59dfdd1d (MD5) Previous issue date: 2022-03-23application/pdfhttps://bdtd.ucb.br:8443/jspui/retrieve/10016/M%c3%b4nicaLimaPachecoDisserta%c3%a7%c3%a3o2022.pdf.jpgporUniversidade Católica de BrasíliaPrograma Stricto Sensu em Governança, Tecnologia e InovaçãoUCBBrasilEscola de Educação, Tecnologia e ComunicaçãoSetor bancárioTransformação digitalGestão do conhecimento do clienteCustomer knowledge managementDigital TransformationBankingCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASGestão do conhecimento do cliente como estratégia para promoção da transformação digital no setor bancário: uma revisão de literaturainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UCBinstname:Universidade Católica de Brasília (UCB)instacron:UCBORIGINALMônicaLimaPachecoDissertação2022.pdfMônicaLimaPachecoDissertação2022.pdfapplication/pdf2723648https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/bitstream/tede/2996/2/M%C3%B4nicaLimaPachecoDisserta%C3%A7%C3%A3o2022.pdf16ffb11ac4d6f9908da128bd59dfdd1dMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81905https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/bitstream/tede/2996/1/license.txt75558dcf859532757239878b42f1c2c7MD51TEXTMônicaLimaPachecoDissertação2022.pdf.txtMônicaLimaPachecoDissertação2022.pdf.txttext/plain161089https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/bitstream/tede/2996/3/M%C3%B4nicaLimaPachecoDisserta%C3%A7%C3%A3o2022.pdf.txta1f1e795f383e72aba8d8d5688be0e51MD53THUMBNAILMônicaLimaPachecoDissertação2022.pdf.jpgMônicaLimaPachecoDissertação2022.pdf.jpgimage/jpeg5791https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/bitstream/tede/2996/4/M%C3%B4nicaLimaPachecoDisserta%C3%A7%C3%A3o2022.pdf.jpgb74c7c47ac4e817c2766af92eed01a59MD54tede/29962022-08-03 13:01:03.978oai:bdtd.ucb.br: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 Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://bdtd.ucb.br:8443/jspui/PRIhttps://bdtd.ucb.br:8443/oai/requestsdi@ucb.bropendoar:47812022-08-03T13:01:03Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UCB - Universidade Católica de Brasília (UCB)false
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