Uma proposta de organização para o suporte técnico.
| Ano de defesa: | 1995 |
|---|---|
| Autor(a) principal: | |
| Orientador(a): |
MOURA, José Antão Beltrão.
 |
| Banca de defesa: | , |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Tipo de acesso: | Acesso aberto |
| Idioma: | por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Campina Grande
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| Programa de Pós-Graduação: |
PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA ELÉTRICA
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| Departamento: |
Centro de Engenharia Elétrica e Informática - CEEI
|
| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: | |
| Área do conhecimento CNPq: | |
| Link de acesso: | https://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/9008 |
Resumo: | O ciclo de vida de um software não termina com o encerramento do códig ofonte. Após tornar disponível o software como um produto, o fabricante de software freqüentemente precisa oferecer serviços de assistência técnica aos usuários visando garantir a operabilidade do software no ambiente e sob as condições de trabalho do usuário. Apesar da importância destes serviços, esta atividade é escassamente referenciada na literatura. Este trabalho identifica e aborda estes serviços de assistência ao usuário de software, também chamados de suporte técnico, dentro do ciclo de vida do software comercial. Diretrizes para planejar, estruturar, organizar e gerenciar uma central de atendimento ao usuário para prestação de suporte técnico por telefone são apresentadas. Um programa para gerenciamento de chamadas telefônicas de suporte técnico também foi desenvolvido. |
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MOURA, José Antão Beltrão.MOURA, J. A. B.http://lattes.cnpq.br/3572375884177951TURNELL, Maria de Fátima Queiroz Vieira.ARCE, John Franklin.SANTOS, C. J.SANTOS, Celso Jonas.O ciclo de vida de um software não termina com o encerramento do códig ofonte. Após tornar disponível o software como um produto, o fabricante de software freqüentemente precisa oferecer serviços de assistência técnica aos usuários visando garantir a operabilidade do software no ambiente e sob as condições de trabalho do usuário. Apesar da importância destes serviços, esta atividade é escassamente referenciada na literatura. Este trabalho identifica e aborda estes serviços de assistência ao usuário de software, também chamados de suporte técnico, dentro do ciclo de vida do software comercial. Diretrizes para planejar, estruturar, organizar e gerenciar uma central de atendimento ao usuário para prestação de suporte técnico por telefone são apresentadas. Um programa para gerenciamento de chamadas telefônicas de suporte técnico também foi desenvolvido.A software life-cycle does not end with the completion of the source code. After making a software product available, the software developer is often required to provide technical assistance in order to guarantee software operability in the user's environment and working conditions. Despite the importance of such services, this activity is scarcely referenced in literature. This dissertation identifies and discusses assistance services, also known as technical support, to software users within the life-cycle of market available software. Guidelines for the design, organization and management of a support unit providing technical assistance by telephone are presented. A software application to manage incoming technical support telephone calls was also developed.Submitted by Ruth Quaresma de Freitas (ruth_quaresma@hotmail.com) on 2019-11-08T19:49:01Z No. of bitstreams: 1 CELSO JONAS SANTOS - DISSERTAÇÃO PPGEE 1995.pdf: 18143082 bytes, checksum: c1bfe327521eb726659b8f3d96944bf4 (MD5)Made available in DSpace on 2019-11-08T19:49:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CELSO JONAS SANTOS - DISSERTAÇÃO PPGEE 1995.pdf: 18143082 bytes, checksum: c1bfe327521eb726659b8f3d96944bf4 (MD5) Previous issue date: 1995-12-04Universidade Federal de Campina GrandePÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA ELÉTRICAUFCGBrasilCentro de Engenharia Elétrica e Informática - CEEIEngenharia ElétricaSoftwareSuporte TécnicoAssistência ao UsuárioSoftware - Ciclo de VidaSuporte Técnico - GerenciamentoFerramenta Para Tele-suporteTechnical SupportUser AssistanceSoftware - Life CycleTechnical Support - ManagementTele-support toolUma proposta de organização para o suporte técnico.An organizational proposal for technical support.1995-12-042019-11-08T19:49:01Z2019-11-082019-11-08T19:49:01Zhttps://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/9008SANTOS, Celso Jonas. Uma proposta de organização para o suporte técnico. 1995. 144f. (Dissertação) Mestrado em Engenharia Elétrica, Curso de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica, Centro de Ciências e Tecnologia, Universidade Federal da Paraíba – Campus II - Campina Grande - Paraíba - Brasil, 1995.info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCGinstname:Universidade Federal de Campina Grande (UFCG)instacron:UFCGTEXTCELSO JONAS SANTOS - DISSERTAÇÃO PPGEE 1995.pdf.txtCELSO JONAS SANTOS - DISSERTAÇÃO PPGEE 1995.pdf.txttext/plain182634https://dspace.sti.ufcg.edu.br/bitstream/riufcg/9008/3/CELSO+JONAS+SANTOS+-+DISSERTA%C3%87%C3%83O+PPGEE+1995.pdf.txt86021a7960e8622c88a55bbc920b7283MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://dspace.sti.ufcg.edu.br/bitstream/riufcg/9008/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINALCELSO JONAS SANTOS - DISSERTAÇÃO PPGEE 1995.pdfCELSO JONAS SANTOS - DISSERTAÇÃO PPGEE 1995.pdfapplication/pdf18143082https://dspace.sti.ufcg.edu.br/bitstream/riufcg/9008/1/CELSO+JONAS+SANTOS+-+DISSERTA%C3%87%C3%83O+PPGEE+1995.pdfc1bfe327521eb726659b8f3d96944bf4MD51riufcg/90082025-07-24 05:05:48.01oai:dspace.sti.ufcg.edu.br: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Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://bdtd.ufcg.edu.br/PUBhttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/oai/requestbdtd@setor.ufcg.edu.br || bdtd@setor.ufcg.edu.bropendoar:48512025-07-24T08:05:48Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG - Universidade Federal de Campina Grande (UFCG)false |
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