Ouvidoria da UFCG: controle social e melhoria da gestão universitária.

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: OLIVEIRA, Thiago Francisco Silva de.
• Orientador(a): SILVA, José Irivaldo Alves Oliveira.
• Banca de defesa: SILVA, Edjane Esmerina Dias., AGUIAR FILHO, Valfredo de Andrade.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande
• Programa de Pós-Graduação: PROFIAP
• Departamento: Centro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJS
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Ouvidoria; Gestão Estratégica; Melhoria Gerencial; Controle Social; Ombudsman; Strategic Management; Management Improvement; Social Control
• Área do conhecimento CNPq: Administração Pública
• Link de acesso: https://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/1664

As Ouvidorias se encontram na ordem do dia da gestão pública por serem o principal canal entre cidadão e Administração Pública. As vertentes gerencialista e social da administração pública convergem quanto a este protagonismo, mas visualizam caminhos diferentes para a efetividade destes órgãos. Nas universidades públicas, há complexidades ligadas ao perfil de gestores e usuários, que influenciam a cultura organizacional, afetando a consecução dos serviços da Ouvidoria. Este trabalho teve como objetivo analisar o que vem sendo e o que ainda pode ser feito para que a Ouvidoria da Universidade Federal de Campina Grande influencie efetivamente na melhoria da gestão e no controle social na entidade. Para tanto, um diagnóstico organizacional foi produzido em três partes: quadro de serviços, quadro processual e opinião dos atores sociais envolvidos com o fenômeno. Nesta pesquisa de opinião, buscou-se questionar gestores estratégicos, usuários, ouvidores que gerenciaram o setor desde sua criação, o Ouvidor Geral da União e o Presidente do Fórum Nacional de Ouvidorias Universitárias. Estas duas últimas personalidades balizam uma opinião do que vem a ser a verdadeira natureza de uma Ouvidoria pública, tendo condições de uma melhor análise da comparação de opiniões entre os atores pesquisados. No questionário aplicado aos usuários acrescentou-se uma pesquisa de satisfação que apresentou uma boa avaliação geral do serviço prestado, mas várias nuances que devem ser analisadas à luz da efetividade democrática. Percebe-se bom número de processos, estratificados entre os vários seguimentos e tipos de demanda, que puderam balizar uma análise da resolutividade do setor. A opinião dos atores apresentou algumas convergências que explicitaram possibilidades de mudanças mais rápidas e viáveis, bem como divergências, influenciadas pela insistente cultura patrimonialista, que pode atrapalhar alterações importantes. Foi observado um grande quadro de serviços, que ainda pode ser bastante ampliado através das mudanças que foram propostas ao final. Destacaram-se as seguintes propostas de intervenção: a sistematização de pesquisas de satisfação contínuas; o registro mais preciso das demandas recebidas, tendo todas que serem inseridas nos instrumentos de governança eletrônica criados recentemente (e-SIC e e- OUV); e o fomento a uma participação social voltada ao controle do cumprimento das políticas públicas por parte da gestão universitária. Tal fomento se concretizaria através de audiências, conferências e fóruns públicos, mesmo diante de duas dificuldades: contrariar a opinião alguns gestores estratégicos da entidade e atrair o cidadão para participar do controle social.