Design de serviço no desenvolvimento de artefato digital para o setor de transporte escolar privado na cidade de Campina Grande – PB.

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: DANTAS, Filipe Soares.
• Orientador(a): TORRES, Pablo Marcel de Arruda.
• Banca de defesa: SILVA , Itamar Ferreira da., SAMPAIO, João Nunes.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande
• Programa de Pós-Graduação: PÓS-GRADUAÇÃO EM DESIGN
• Departamento: Centro de Ciências e Tecnologia - CCT
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Design de serviço; Experiência do usuário; Serviços; Transporte escolar; Service design; User experience; Services; School transportation; Diseño de servicio; Experiencia de usuario; Servicios; Conception de services; Expérience utilisateur; Prestations de service; Bus scolaire
• Área do conhecimento CNPq: Design.
• Link de acesso: https://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/32070

O presente trabalho é um estudo de caso da aplicação do Design de Serviços no setor de transporte escolar privado de Campina Grande – PB, que teve como objetivo desenvolver um artefato digital que contribua para a melhoria da experiência do usuário no serviço de transporte escolar privado. O recorte utilizado foi o período entre 2015 e 2023, entretanto, devido à pandemia do Covid-19, ocorreu à suspensão das atividades escolares durante os anos de 2020 e 2021. A justificativa se dá em função de que a área do Design de Serviço promover contribuições tanto para o meio organizacional, que pode se valer de como o Design pode ser uma nova forma de se pensar, quanto ao meio acadêmico, ampliando discussões a respeito da temática. O procedimento metodológico adotado foi desenvolvido em duas fases, a primeira das quais consistiu no desenvolvimento do referencial teórico a partir do levantamento de literatura pertinente. Isto permitiu caracterizar a pesquisa como aplicada, de abordagem fenomenológica, com linha teórica baseada na premissa construtivista e com objetivos de cunho exploratório. A segunda fase contou com quatro etapas sendo elas: pesquisa, ideação, prototipação e implementação, e visou compreender as necessidades dos usuários para desenvolver o artefato digital. Na etapa de pesquisa foram coletadas informações para compreensão do perfil dos usuários sendo estes: 32 estudantes, 36 responsáveis e 20 transportadores. A partir da ferramenta Personas, foi possível construir arquétipos que representam estes grupos. Na ideação foram geradas alternativas, a partir das ferramentas de Brainstorming, Blueprint de serviço, Jornada do usuário e sitemap, para estruturar o artefato digital. Na terceira etapa ocorreu a prototipação, no software Figma, com a definição da arquitetura do sistema e, por fim, na implementação, ocorreu o teste com os usuários, em que houve teste com 5 representantes de cada grupo envolvido no processo do serviço. Os resultados foram alcançados através da aplicabilidade da abordagem do Design de Serviço proposto por Stickdorn, por meio do qual, a partir da coleta e interpretação dos dados e através do auxílio das ferramentas propostas, foi verificado que é possível construir um artefato que promove a melhoria tanto para o serviço em questão quanto para os usuários.