Rotatividade de pessoas e os impactos na qualidade de serviço do call center: setor de telecomunicações

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2018
Autor(a) principal: Barral, Claudio Eduardo
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Niterói
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Call center
Telecomunicações
Rotatividade de funcionários
Qualidade de serviço
Gestão de pessoas
Turnover
Serviço de atendimento ao cliente
Telecommunication
Employee turnover
Service quality
Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/9046
http://dx.doi.org/10.22409/PSG.2018 .mp.13201429821
Resumo: O setor de telecomunicações brasileiro, teve grandes transformações nos últimos anos, com altos investimentos para modernização e expansão da rede, e revisão de processos com a estratégia de terceirização de algumas áreas. Entre estas áreas está o serviço de tele atendimento, criando empresas de Call Center para prestar serviços de telemarketing e atendimento ao cliente. As empresas de Call Center cresceram muito e passaram a ser a principal entrada de todas as solicitações e reclamações do setor. Uma parte destas reclamações são de responsabilidade das empresas de Call Center e a rotatividade dos funcionários pode influenciar na satisfação dos clientes. A presente pesquisa teve como proposta avaliar os motivos da rotatividade dos funcionários de Call Center no setor de telecomunicações. Neste sentido foram realizadas entrevistas através de questionários aplicados a dois grupos distintos. No primeiro grupo foram entrevistados gestores para entender quais as operações mais estressantes, que pode impactar na rotatividade dos Agentes. O segundo grupo foi composto por Agentes de Call Center que responderam às perguntas direcionadas. Os principais achados desta pesquisa foram, a satisfação dos Agentes, motivados pelo salário e flexibilidade no horário de trabalho, baixo turnover e alto índice de estresse, provocado pela pressão no atingimento de metas. O estudo sugere ações motivacionais para reduzir o nível de estresse e a rotatividade não se comprovou como sendo um fator crítico na qualidade do serviço prestado
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