Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2025
Autor(a) principal: Torres, Ana Paula Leite
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Direito previdenciário
Benefício previdenciário
Link de acesso: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/598852
Resumo: Dissertação (Mestrado Acadêmico) - Programa de Pós-Graduação em Direito Constitucional, Universidade de Fortaleza.
id UFOR_11c71e80e12b393fd930a6bd1d9ab2ee
oai_identifier_str oai::598852
network_acronym_str UFOR
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
repository_id_str
spelling Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digitalDireito previdenciárioBenefício previdenciárioDissertação (Mestrado Acadêmico) - Programa de Pós-Graduação em Direito Constitucional, Universidade de Fortaleza.É sabido que, mesmo antes da digitalização dos serviços do INSS, seus usuários já sofriam com as dificuldades de requerer prestações e acessar os demais serviços oferecidos, em razão da burocracia inerente à atuação do próprio setor público. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo analisar os desafios enfrentados pelos usuários dos serviços previdenciários, sob o aspecto da transformação digital no processo administrativo, com a seguinte problemática: a política de criar um canal remoto e digitalizar o INSS, foi suficiente para diminuir as filas nas agências físicas e o tempo de espera na análise dos benefícios? Conforme será estudado, em 2005, foi criada a Central Telefônica 135, permitindo ao cidadão ser atendido à distância e solicitar diversos serviços e informações relacionadas à Previdência Social. Além da central, em 2017, foi desenvolvido um novo modelo de atendimento ao público, o INSS Digital, para modernizar e amenizar a falta de servidores nas agências, reduzindo a demora no atendimento e dispondo de mecanismos virtuais como a automação. Nesse sentido, a pesquisa foi desenvolvida por meio de abordagem qualitativa, com viés interpretativo e descritivo. A título de metodologia utilizada, o presente estudo adota metodologia bibliográfica, no intuito de explorar doutrinas, artigos científicos e bases de dados eletrônicos sobre o tema em análise. Buscou-se apontar as vantagens e desvantagens da criação do atendimento remoto e da digitalização do INSS, a partir de dados sobre o analfabetismo funcional e digital, além de identificar se os usuários têm acesso à rede de internet e aos meios remotos para acesso aos serviços digitais; demonstrando o incentivo do Governo por meio de políticas públicas de inclusão digital. Após a análise, concluiu-se que a espera demasiada dos processos administrativos ainda persiste e tem causado grande insatisfação por parte dos segurados, de modo que estes enfrentam um grande desafio com a digitalização dos serviços no acesso online, sendo necessária a efetivação de medidas que minimizem as dificuldades enfrentadas, de acordo com o perfil da grande maioria dos usuários. Palavra-chave: exclusão digital; INSS; analfabetismo funcional; direito fundamental à inclusão digital.It is well known that, even before the digitalization of INSS services, users already faced significant difficulties when requesting benefits and accessing the other services offered, due to the bureaucracy inherent to public administration itself. In this context, the present study aims to analyze the challenges faced by users of social security services, focusing on the effects of digital transformation within administrative procedures. The central research question is the following: Was the policy of creating a remote service channel and digitalizing the INSS sufficient to reduce the lines at physical agencies and the waiting time for benefit analysis? As will be examined, in 2005 the INSS created the Telephone Center 135, enabling citizens to receive remote support and request various services and information related to Social Security. In addition to the call center, in 2017 a new public service model, known as INSS Digital, was implemented to modernize service delivery and mitigate the shortage of staff in physical agencies, reducing delays and incorporating virtual mechanisms such as automation. This research was developed using a qualitative approach with interpretative and descriptive characteristics. Methodologically, it adopts a bibliographic framework aimed at exploring scholarly works, scientific articles, and electronic databases relevant to the subject under analysis. In this sense, the study sought to highlight the advantages and disadvantages of creating remote service channels and digitalizing the INSS, drawing on data related to functional and digital illiteracy, as well as identifying whether users have access to the internet and to the technological tools required to use digital services—thereby also demonstrating the government’s efforts to promote digital inclusion through public policies. After conducting the analysis, the study concludes that excessively long waiting times for the review of administrative proceedings still persist and continue to generate significant dissatisfaction among beneficiaries. Users face considerable challenges in navigating digital services and accessing online platforms, revealing the need for measures that effectively reduce these obstacles according to the profile of the majority of those who rely on the INSS. Keywords: digital exclusion; INSS; functional illiteracy; fundamental right to digital inclusion.A Dissertação foi enviada com autorização e certificação via CI 68377/25 em 19/11/2025.Dias, Eduardo RochaXerez, Rafael MarcílioLeitão, André StudartUniversidade de Fortaleza. Programa de Pós-Graduação em Direito ConstitucionalTorres, Ana Paula Leite2025info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdf117 f.https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/598852https://uol.unifor.br/auth-sophia/exibicao/45446porreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFORinstname:Universidade de Fortaleza (UNIFOR)instacron:UNIFORinfo:eu-repo/semantics/openAccess2025-11-24T08:55:52Zoai::598852Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://www.unifor.br/bdtdONGhttp://dspace.unifor.br/oai/requestbib@unifor.br||bib@unifor.bropendoar:2025-11-24T08:55:52Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR - Universidade de Fortaleza (UNIFOR)false
dc.title.none.fl_str_mv Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital
title Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital
spellingShingle Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital
Torres, Ana Paula Leite
Direito previdenciário
Benefício previdenciário
title_short Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital
title_full Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital
title_fullStr Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital
title_full_unstemmed Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital
title_sort Os desafios de acesso online a benefícios previdenciários e assistenciais face à exclusão digital
author Torres, Ana Paula Leite
author_facet Torres, Ana Paula Leite
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Dias, Eduardo Rocha
Xerez, Rafael Marcílio
Leitão, André Studart
Universidade de Fortaleza. Programa de Pós-Graduação em Direito Constitucional
dc.contributor.author.fl_str_mv Torres, Ana Paula Leite
dc.subject.por.fl_str_mv Direito previdenciário
Benefício previdenciário
topic Direito previdenciário
Benefício previdenciário
description Dissertação (Mestrado Acadêmico) - Programa de Pós-Graduação em Direito Constitucional, Universidade de Fortaleza.
publishDate 2025
dc.date.none.fl_str_mv 2025
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/598852
url https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/598852
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv https://uol.unifor.br/auth-sophia/exibicao/45446
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
117 f.
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
instname:Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
instacron:UNIFOR
instname_str Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
instacron_str UNIFOR
institution UNIFOR
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR - Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
repository.mail.fl_str_mv bib@unifor.br||bib@unifor.br
_version_ 1849684541072998400

Registros relacionados