MPS-USE: uma estratégia para configurar multicritérios de preferências por serviços com foco nas experiências dos usuários

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: Vasconcelos, Patrícia Freitas Campos de
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Tecnologia digital; Serviços; Tomada de decisão
• Link de acesso: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/105382

Diferentes Tecnologias Digitais de Informação e Comunicação (TDIC) têm surgido nos últimos anos e os cenários educacionais e corporativos de uso dessas tecnologias vem sofrendo mudanças. Por exemplo, serviços podem ser executados em qualquer ambiente (na empresa, na residência, na universidade, entre outros) objetivando melhorar a produtividade e a qualidade de vida de seus clientes (usuários). Um serviço é qualquer ato ou atividade que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível (Kotler,1998), podendo ser oferecido por provedores variados, que os apresentam com diferentes possibilidades de uso. O conjunto dessas possibilidades de uso caracteriza uma configuração de serviço, a qual varia de acordo com o público a quem se destina, interesses da organização, infraestrutura, leis, entre outros. Foi realizada uma revisão na literatura sobre serviços organizacionais ofertados e identificou-se a presença de critérios multidisciplinares nas soluções de serviços, geralmente tratados de forma isolada. Percebeu-se estarmos diante de um problema subjetivo, cuja participação dos envolvidos tem sido desconsiderada. Tal situação, motivou esta pesquisa a ajudar provedores na análise e especificação de configurações de serviços, a partir de preferências dos envolvidos e abrangendo critérios sociais, tecnológicos, legais, etc. Foi desenvolvida a Estratégia MPS-USE, fundamentada em 5 pilares: projeto participativo; valores social e humano; modelo de referência; experiência do usuário e análise verbal de decisão. A Estratégia foi aplicada em dois estudos de caso de configuração de serviço, o primeiro foi para configurar um serviço de Trabalho Flexível no contexto de uma Empresa do setor Elétrico e o segundo um serviço de Ensino à Distância ofertado por uma Universidade. Os resultados alcançados foram: i) melhoria na definição de serviços com o uso da estratégia MPS-USE; ii) especificação de 2 modelos: um para configuração e outro para avaliação de serviços organizacionais. Esta pesquisa contribui para: (i) Identificação de critérios multidisciplinares úteis para configuração de serviços de TF e EAD; (ii) Aplicação de métodos da AVD para auxiliar na análise de preferências para configuração de serviços; (iii) Apoio a organizações para definir um modelo de configuração de serviço aderente com o modelo de referência MR-MPS-SV. Palavras-chave: Experiência do Usuário; Serviços; Critérios Multidisciplinares; Metodologias de Apoio à Decisão, MR-MPS-SV.