Avaliação da qualidade de serviços em compras on-line : uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item e o Modelo Kano-fuzzy

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2023
Autor(a) principal: ALBUQUERQUE, André Philippi Gonzaga de
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Tese
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
UFPE
Brasil
Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Engenharia de produção
Qualidade
Compras on-line
Teoria de Resposta ao Item
Kano-fuzzy
Índices de satisfação
Comportamento do consumidor
Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/52322
Resumo: O cenário desafiador da covid-19 trouxe novos hábitos de consumo, aumentando o comércio de compras on-line, tornado os clientes mais exigentes. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma abordagem para avaliar a qualidade dos serviços prestados em compras on- line, gerando um melhor entendimento para as organizações no tratamento de melhorias para a busca da satisfação e fidelização dos seus clientes, integrando a Teoria de Resposta ao Item com o modelo Kano-fuzzy e os índices de satisfação. Os resultados apontaram em onze dimensões que auxiliaram na construção do instrumento de coleta da abordagem proposta. A Teoria de Resposta ao Item auxiliou no refinamento do instrumento de coleta; o modelo Kano-fuzzy, classificou os atributos investigados, revelando o nível dos seus desempenhos nos serviços prestados; e os intervalos de satisfação, mostraram uma visão sobre as percepções dos clientes sobre os serviços prestados. Vale ressaltar que o atributo relacionado a variedade dos produtos foi o fator que mais impactou positivamente os consumidores; e os atributos associados as entregas no pedido, impactaram negativamente a percepção dos clientes. Este estudo visa contribuir perspectiva social, melhorando a experiência dos clientes na busca pela confiança; na esfera ambiental, com o uso eficiente dos recursos na logística das rotas nas entregas e transporte de mercadorias; no âmbito econômico, com o aumento da lucratividade das organizações, buscando a satisfação e fidelização dos consumidores. Além disso, esta pesquisa contribui para o aperfeiçoamento e avanço dos estudos na literatura relacionados aos serviços em compras on-line e os impactos no comportamento humano.
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