Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviço, numa agência bancária, sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frente

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2000
Autor(a) principal: Matos, Ciomara Lôbo
Orientador(a): Rados, Gregorio Jean Varvakis
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78357
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaMatos, Ciomara LôboRados, Gregorio Jean Varvakis2012-10-17T13:14:18Z2012-10-17T13:14:18Z20002000174130http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78357Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.O mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, agora mais exigente e consciente de seus direitos. Estas circunstâncias têm forçado bancos nacionais a uma busca mais acirrada por informações sobre necessidades, expectativas e percepções de seus clientes, visando não só conquistá-los, mas mantê-los continuamente com a empresa. Desta forma, este trabalho tem por objetivo apresentar um modelo alternativo, aplicado em uma agência bancária, para avaliação e análise do desempenho dos processos envolvidos em cada um dos serviços, partindo da coleta de dados sobre a empresa e da entrevista com clientes e funcionários da "linha de frente". Neste modelo é colocado em evidência o acesso às percepções destes clientes e funcionários, através das quais mensura-se o desempenho dos processos envolvidos, identificando falhas e limitações em sua qualidade. A partir da identificação destas falhas e limitações de desempenho são então definidas, por prioridade, as oportunidades de melhoria para que venham sobretudo contribuir na criação de serviços realmente voltados para a satisfação dos clientes.xiv, 138 f.| il., grafs., tabs. +porFlorianópolis, SCBancosServiços ao clienteAvaliaçãoServiço ao clienteQualidadeAvaliaçãoDesempenhoAvaliaçãoAvaliação e análise do desempenho dos processos de serviço, numa agência bancária, sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frenteinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALPEPS1195-D.pdfPEPS1195-D.pdfapplication/pdf12437454https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/78357/1/PEPS1195-D.pdfbf65d16f5334b357b517d9884934e675MD51123456789/783572015-11-05 14:21:28.198oai:repositorio.ufsc.br:123456789/78357Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestsandra.sobrera@ufsc.bropendoar:23732015-11-05T16:21:28Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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