Avaliação da satisfação da qualidade em uma Unidade da Atenção Primária Acreditada

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Domingues, Maria Aparecida [UNIFESP]
• Orientador(a): Bohomol, Elena [UNIFESP]
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• dARK ID: ark:/48912/001300002dvww
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de São Paulo
• Palavras-chave em Português: Acreditação; Atenção Primária à Saúde; Satisfação do paciente; Qualidade, acesso e avaliação da assistência à saúde
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/11600/72600

Objetivo: Avaliar a satisfação da qualidade do serviço prestado em uma unidade da Atenção Primária acreditada, sob a ótica do profissional e do paciente. Método: Tratase de um estudo descritivo, exploratório, com abordagem quantitativa, na modalidade pesquisa de campo, realizado em uma Unidade Básica de Saúde de São Paulo. Participaram do estudo 249 pacientes e 51 profissionais, que foram entrevistados com uso do questionário Service Quality Gap Analysis validado para serviços do Sistema Único de Saúde. Resultados: Na visão dos profissionais, as seis dimensões que compõem o modelo apresentaram resultados satisfatórios (médias acima de 3,00) variando na expectativa (de 3,41 a 4,14) e na percepção (de 3,12 a 3,48). Na análise dos gaps (diferença entre a expectativa e percepção), a Tangibilidade e a Confiabilidade apresentaram valor negativo, demonstrando que há pontos a melhorar, enquanto a Presteza, Segurança, Empatia e Acesso, ainda que com valor negativo observou-se no cálculo do p valor, não haver relevância estatística entre percepção e expectativa, com médias muito próximas. Na ótica dos pacientes, verificou-se médias satisfatórias (acima de 3,00) na expectativa, variando de 3,43 a 4,46, entretanto a percepção apresentou variação entre 2,48 a 3,86, sendo que o Acesso teve a menor média 2,48, apontando pouca satisfação; todas as dimensões apresentaram gap negativo, indícios de expectativas frustradas, com destaque para o Acesso -0,96 e a Confiabilidade -0,74. Na avaliação geral da Unidade (questão 20), trabalhadores e pacientes apresentaram médias satisfatórias de percepção, 3,52 e 3,57 respectivamente, e gap negativos nos dois grupos, -0,51 e -0,92 respectivamente. Conclusões: Concluiu-se que a satisfação da qualidade era diferente entre os dois grupos, na percepção dos trabalhadores observou-se médias - satisfeito; enquanto para os pacientes médias entre - pouco satisfeito a satisfeito. A avaliação evidenciou gaps da qualidade que podem ser aperfeiçoados no processo de trabalho, premissa da melhoria contínua.