Sutilezas da experiência a serviço da sujeição : estudo de caso da jornada dos entregadores do iFood

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2024
Autor(a) principal: Calheiros, Rafaela Vilela, 1989-
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: [s.n.]
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Design centrado no usuário
Uberização
Experiência do usuário
Affordances
User centered design
Uberization
User experience
Link de acesso: https://hdl.handle.net/20.500.12733/25165
Resumo: Orientador: Rafael de Brito Dias
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O aumento da participação das plataformas como mediadoras de atividades cotidianas, especialmente o serviço prestado pela empresa iFood para a entrega de alimentos e outros itens, trouxe à tona o debate sobre a uberização do trabalho – a precarização das condições de labor que promove perda de autonomia para trabalhadores sujeitos às decisões manifestadas pelos algoritmos. Neste contexto, faz-se relevante questionar o papel que o design desempenha na construção e incorporação de valores às tecnologias que irão promover maior ou menor controle sobre o trabalho desempenhado. Buscamos aqui investigar como os pontos de contato que compõem a jornada de experiência – um dos recursos utilizados no design de serviços – de entregadores do aplicativo de entrega iFood interferem em sua autonomia. Como questões secundárias, buscamos também responder quais são os pontos de contato de maior relevância da jornada de experiência de entregadores do iFood, segundo suas perspectivas, e quais relações podem ser estabelecidas entre os pontos de contato da jornada e a redução de sua percepção de autonomia em relação ao aplicativo. Partimos de uma revisão interdisciplinar da literatura dos Estudos do Design, dos Estudos Sociais da Ciência e da Tecnologia e dos Estudos do Trabalho para delimitar um arcabouço teórico de mapeamento da jornada de entregadores. Em seguida, foram analisadas as publicações no site da empresa destinado aos entregadores, a netnografia das reclamações feitas por eles na plataforma de boca a boca virtual Reclame Aqui e entrevistas semiestruturadas com 10 entregadores do iFood. Como resultado, é apresentada a síntese visual da jornada de entregadores com a descrição de seus estágios, etapas e pontos de contato. Concluímos que, apesar de diversas affordances apresentadas por pontos de contato de propriedade da empresa e de parceiros reduzirem sua autonomia, entregadores as interpretam de modo contrário, devido ao contexto de desigualdade extrema e empregos formais defasadosAbstract: The inherent unpredictability in the complex producer-user relationship of technology often leads design solutions to inadequately anticipate potential contingencies associated with the use of technologies. The increased involvement of platforms as mediators in daily activities, such as food delivery services provided by the Brazilian company iFood, has sparked a debate on the "uberization" of work – the precarious conditions of labor that result in the loss of autonomy for workers subject to decisions made by algorithms. In this context, it is relevant to question the role that design plays in shaping and incorporating values into technologies that either enhance or diminish control over the performed work. We seek to investigate how the touchpoints that compose the user journey – one of the resources used in service design – of the delivery person using the iFood delivery app impact their autonomy. As secondary questions, we also aim to address which touchpoints in the iFood delivery person's journey are of greater relevance from their perspective, and what relationships can be established between these touchpoints and the reduction of their perceived autonomy regarding the app. We start with an interdisciplinary literature review from Design Studies, Social Studies of Science and Technology, and Labor Studies to outline a theoretical framework for mapping the delivery persons' journey. Afterwards, an analysis is conducted of the company’s website posts targeted at couriers, a netnography of complaints made by them on the virtual word-of-mouth platform Reclame Aqui, and semi-structured interviews with 10 iFood delivery drivers. As a result, a visual synthesis of the couriers' journey is presented, including a description of its stages, steps, and touchpoints. We conclude that, despite various affordances presented by touchpoints owned by the company and its partners reduce their autonomy, drivers interpret them in the opposite direction due to the context of extreme inequality and outdated formal employmentAbertoMestradoPolítica Científica e TecnologicaMestra em Política Científica e Tecnológica[s.n.]Dias, Rafael de Brito, 1982-Krein, José DariSousa, Cyntia Santos Malaguti deUniversidade Estadual de Campinas (UNICAMP). Instituto de GeociênciasPrograma de Pós-Graduação em Política Científica e TecnológicaUNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINASCalheiros, Rafaela Vilela, 1989-20242024-10-25T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdf1 recurso online ( p.) : il., digital, arquivo PDF.https://hdl.handle.net/20.500.12733/25165CALHEIROS, Rafaela Vilela. Sutilezas da experiência a serviço da sujeição: estudo de caso da jornada dos entregadores do iFood. 2024. 1 recurso online ( p.) Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), Instituto de Geociências, Campinas, SP. Disponível em: 20.500.12733/25165. Acesso em: 29 set. 2025.https://repositorio.unicamp.br/acervo/detalhe/1411365https://repositorio.unicamp.br/acervo/detalhe/1411365Cover: https://repositorio.unicamp.br/capa/capa?codigo=1411365Requisitos do sistema: Software para leitura de arquivo em PDFporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)instname:Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)instacron:UNICAMPinfo:eu-repo/semantics/openAccess2025-08-15T15:29:20Zoai::1411365Biblioteca Digital de Teses e DissertaçõesPUBhttp://repositorio.unicamp.br/oai/tese/oai.aspsbubd@unicamp.bropendoar:2025-08-15T15:29:20Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) - Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)false
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