Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2018
Autor(a) principal: Crivellaro, Fernanda Furio [UNESP]
Orientador(a): Vitoriano, Marcia Cristina de Carvalho Pazin [UNESP]
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Clientes
Relacionamento
Informação
Gestão da informação
Palavras-chave em Inglês:
Customer Relationship Management CRM
Customers
Relationship
Information
Information management
Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/154197
Resumo: Este trabalho tem como objetivo, verificar a contribuição do CRM para o processo decisório organizacional, no que tange ao desenvolvimento de estratégias de ação para a captação e retenção de clientes em uma empresa do ramo óptico. Essa é uma pesquisa de abordagem quali-quantitativa de caráter exploratório e descritivo. Tem como método de pesquisa o estudo de caso. Com o estudo foi possível perceber a importância do uso de uma ferramenta que gerencie o relacionamento entre a empresa e o cliente e, a importância de administrar as informações que são coletadas pela mesma. O CRM é considerado por muitas empresas, o principal meio de junção da gestão de informações sobre clientes; este será composto por informações que auxiliarão os gestores nas tomadas de decisões. Com esta pesquisa, foi possível perceber que a empresa não utiliza de nenhuma ferramenta para gestão da informação do cliente, tampouco, utiliza das informações dos clientes para tomar decisões, o que acarreta decisões tardias ou falhas com relação a reposição de mercadoria, soluções de problemas e alcance na divulgação da empresa. O CRM traria a empresa maior organização da informação interna e externa de forma a dar respostas mais rápidas ao cliente, controlando sua satisfação e necessidade. A ferramenta CRM pode ser implementada no sistema utilizado pela empresa, se o desenvolvedor se dispuser a criar as abas necessárias, possibilitando que a empresa não precise implantar novamente os dados em um novo sistema.
id UNSP_2f8d9b6bc8411c6e3b7feb78eaaeb0f6
oai_identifier_str oai:repositorio.unesp.br:11449/154197
network_acronym_str UNSP
network_name_str Repositório Institucional da UNESP
repository_id_str
spelling Crivellaro, Fernanda Furio [UNESP]Universidade Estadual Paulista (Unesp)Valentim, Marta Lígia PomimCarrijo, José Ricardo ScarelliVitoriano, Marcia Cristina de Carvalho Pazin [UNESP]2018-06-08T17:12:16Z2018-06-08T17:12:16Z2018-05-17http://hdl.handle.net/11449/15419700090255033004110043P45109503945869909Este trabalho tem como objetivo, verificar a contribuição do CRM para o processo decisório organizacional, no que tange ao desenvolvimento de estratégias de ação para a captação e retenção de clientes em uma empresa do ramo óptico. Essa é uma pesquisa de abordagem quali-quantitativa de caráter exploratório e descritivo. Tem como método de pesquisa o estudo de caso. Com o estudo foi possível perceber a importância do uso de uma ferramenta que gerencie o relacionamento entre a empresa e o cliente e, a importância de administrar as informações que são coletadas pela mesma. O CRM é considerado por muitas empresas, o principal meio de junção da gestão de informações sobre clientes; este será composto por informações que auxiliarão os gestores nas tomadas de decisões. Com esta pesquisa, foi possível perceber que a empresa não utiliza de nenhuma ferramenta para gestão da informação do cliente, tampouco, utiliza das informações dos clientes para tomar decisões, o que acarreta decisões tardias ou falhas com relação a reposição de mercadoria, soluções de problemas e alcance na divulgação da empresa. O CRM traria a empresa maior organização da informação interna e externa de forma a dar respostas mais rápidas ao cliente, controlando sua satisfação e necessidade. A ferramenta CRM pode ser implementada no sistema utilizado pela empresa, se o desenvolvedor se dispuser a criar as abas necessárias, possibilitando que a empresa não precise implantar novamente os dados em um novo sistema.This work aims to verify the contribution of the CRM to the organizational decision-making process, in what concerns the development of strategies of action for the capture and retention of clients in an optical company. This is a qualitative-quantitative research of exploratory and descriptive character. It has as a research method the case study. With the study it was possible to perceive the importance of using a tool that manages the relationship between the company and the client and the importance of managing the information that is collected by it. CRM is considered by many companies as the main means of joining customer information management; this will be composed of information that will assist managers in decision making. With this research, it was possible to perceive that the company does not use any tool to manage the information of the customer, nor does it use the information of the clients to make decisions, which entails late decisions or failures in relation to the reposition of merchandise, solutions of problems and scope in the disclosure of the company. The CRM would bring the company greater organization of internal and external information in order to give faster responses to the client, controlling their satisfaction and need. The CRM tool can be implemented in the system used by the company, if the developer is willing to create the necessary tabs, allowing the company does not need to deploy the data in a new system.porUniversidade Estadual Paulista (Unesp)ClientesRelacionamentoInformaçãoGestão da informaçãoCustomer Relationship Management CRMCustomersRelationshipInformationInformation managementGestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientesInformation management in tools such as CRM for customer capture and retentioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UNESPinstname:Universidade Estadual Paulista (UNESP)instacron:UNESPCiência da Informação - FFCInformação, tecnologia e conhecimentoGestão, mediação e uso da informaçãoUniversidade Estadual Paulista (UNESP), Faculdade de Filosofia e Ciências, MaríliaOnline5109503945869909Publicatione22ddca4-2c85-4153-8a3a-3aae2af14eaavirtual::224756-1e22ddca4-2c85-4153-8a3a-3aae2af14eaavirtual::224756-11ecdc84d-e8ea-4a3a-9b6a-7b64a970d043virtual::211829-11ecdc84d-e8ea-4a3a-9b6a-7b64a970d043virtual::211829-1ORIGINALcrivellaro_ff_me_mar.pdfcrivellaro_ff_me_mar.pdfapplication/pdf1637008https://repositorio.unesp.br/bitstreams/b985c37d-16a4-4d56-9b42-44650c23d484/download6983bdee0a883f64cf6d14edb75995a1MD53trueAnonymousREADLICENSElicense.txtWritten by org.dspace.content.LicenseUtilstext/plain; charset=utf-83058https://repositorio.unesp.br/bitstreams/44119f33-38b2-4325-a58d-a2ecadcdd6bf/download17d5e6fb3bb526b731fa020b6fa25030MD52falseAnonymousREADTEXTcrivellaro_ff_me_mar.pdf.txtWritten by FormatFilter org.dspace.app.mediafilter.TikaTextExtractionFilter on 2023-11-15T06:16:34Z (GMT).Extracted texttext/plain103303https://repositorio.unesp.br/bitstreams/eb48fcb0-7a06-4426-a633-0e4b48ad2bd4/download2189ac6a9e0a20e6aa3a8d3f73d5c105MD56falseAnonymousREADTHUMBNAILcrivellaro_ff_me_mar.pdf.jpgWritten by FormatFilter org.dspace.app.mediafilter.ImageMagickPdfThumbnailFilter on 2018-06-09T06:01:45Z (GMT).IM Thumbnailimage/jpeg4762https://repositorio.unesp.br/bitstreams/2da2a90f-9248-482e-b6cb-41b32380cac9/download9011a896f898e074b6089ef6b0e0647eMD55falseAnonymousREAD11449/1541972026-04-15T07:07:29.596982Zopen.accessoai:repositorio.unesp.br:11449/154197https://repositorio.unesp.brRepositório InstitucionalPUBhttp://repositorio.unesp.br/oai/requestrepositoriounesp@unesp.bropendoar:29462026-04-15T07:07:29Repositório Institucional da UNESP - Universidade Estadual Paulista (UNESP)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
dc.title.pt.fl_str_mv Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes
dc.title.alternative.en.fl_str_mv Information management in tools such as CRM for customer capture and retention
title Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes
spellingShingle Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes
Crivellaro, Fernanda Furio [UNESP]
Clientes
Relacionamento
Informação
Gestão da informação
Customer Relationship Management CRM
Customers
Relationship
Information
Information management
title_short Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes
title_full Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes
title_fullStr Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes
title_full_unstemmed Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes
title_sort Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes
author Crivellaro, Fernanda Furio [UNESP]
author_facet Crivellaro, Fernanda Furio [UNESP]
author_role author
dc.contributor.institution.none.fl_str_mv Universidade Estadual Paulista (Unesp)
dc.contributor.committeeMember.none.fl_str_mv Valentim, Marta Lígia Pomim
Carrijo, José Ricardo Scarelli
dc.contributor.author.fl_str_mv Crivellaro, Fernanda Furio [UNESP]
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Vitoriano, Marcia Cristina de Carvalho Pazin [UNESP]
contributor_str_mv Vitoriano, Marcia Cristina de Carvalho Pazin [UNESP]
dc.subject.por.fl_str_mv Clientes
Relacionamento
Informação
Gestão da informação
topic Clientes
Relacionamento
Informação
Gestão da informação
Customer Relationship Management CRM
Customers
Relationship
Information
Information management
dc.subject.eng.fl_str_mv Customer Relationship Management CRM
Customers
Relationship
Information
Information management
description Este trabalho tem como objetivo, verificar a contribuição do CRM para o processo decisório organizacional, no que tange ao desenvolvimento de estratégias de ação para a captação e retenção de clientes em uma empresa do ramo óptico. Essa é uma pesquisa de abordagem quali-quantitativa de caráter exploratório e descritivo. Tem como método de pesquisa o estudo de caso. Com o estudo foi possível perceber a importância do uso de uma ferramenta que gerencie o relacionamento entre a empresa e o cliente e, a importância de administrar as informações que são coletadas pela mesma. O CRM é considerado por muitas empresas, o principal meio de junção da gestão de informações sobre clientes; este será composto por informações que auxiliarão os gestores nas tomadas de decisões. Com esta pesquisa, foi possível perceber que a empresa não utiliza de nenhuma ferramenta para gestão da informação do cliente, tampouco, utiliza das informações dos clientes para tomar decisões, o que acarreta decisões tardias ou falhas com relação a reposição de mercadoria, soluções de problemas e alcance na divulgação da empresa. O CRM traria a empresa maior organização da informação interna e externa de forma a dar respostas mais rápidas ao cliente, controlando sua satisfação e necessidade. A ferramenta CRM pode ser implementada no sistema utilizado pela empresa, se o desenvolvedor se dispuser a criar as abas necessárias, possibilitando que a empresa não precise implantar novamente os dados em um novo sistema.
publishDate 2018
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2018-06-08T17:12:16Z
dc.date.available.fl_str_mv 2018-06-08T17:12:16Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2018-05-17
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/11449/154197
dc.identifier.aleph.none.fl_str_mv 000902550
dc.identifier.capes.none.fl_str_mv 33004110043P4
dc.identifier.lattes.none.fl_str_mv 5109503945869909
url http://hdl.handle.net/11449/154197
identifier_str_mv 000902550
33004110043P4
5109503945869909
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Estadual Paulista (Unesp)
publisher.none.fl_str_mv Universidade Estadual Paulista (Unesp)
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UNESP
instname:Universidade Estadual Paulista (UNESP)
instacron:UNESP
instname_str Universidade Estadual Paulista (UNESP)
instacron_str UNESP
institution UNESP
reponame_str Repositório Institucional da UNESP
collection Repositório Institucional da UNESP
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.unesp.br/bitstreams/b985c37d-16a4-4d56-9b42-44650c23d484/download
https://repositorio.unesp.br/bitstreams/44119f33-38b2-4325-a58d-a2ecadcdd6bf/download
https://repositorio.unesp.br/bitstreams/eb48fcb0-7a06-4426-a633-0e4b48ad2bd4/download
https://repositorio.unesp.br/bitstreams/2da2a90f-9248-482e-b6cb-41b32380cac9/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 6983bdee0a883f64cf6d14edb75995a1
17d5e6fb3bb526b731fa020b6fa25030
2189ac6a9e0a20e6aa3a8d3f73d5c105
9011a896f898e074b6089ef6b0e0647e
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UNESP - Universidade Estadual Paulista (UNESP)
repository.mail.fl_str_mv repositoriounesp@unesp.br
_version_ 1878343649763262464

Registros relacionados