Desafios digitais no setor financeiro: efeitos das tecnologias da informação e comunicação nas atividades bancárias no Brasil pós 2014

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Ribeiro, Elaine Regiane Damaceno [UNESP]
• Orientador(a): Magnoni, Antonio Francisco [UNESP]
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Tecnologias da informação e comunicação; Digitalização bancária; Atendimento digital; Evolução do sistema bancário; Informatização bancária
• Palavras-chave em Inglês: Mobile banking; Internet banking; Information and communication technologies; Digital service; Banking computerization; Bank digitization; Evolution of the banking system
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/193244

Em busca de maior eficiência e competitividade, historicamente os bancos mantêm investimentos constantes em tecnologias, notadamente as voltadas para a automatização, informatização e digitalização de processos. Uma das principais consequências contemporâneas é a mudança na forma de relacionamento entre as instituições financeiras e seus clientes. Os canais digitais passam a ocupar cada vez espaço maior em detrimento dos tradicionais, caracterizados pelo atendimento presencial. Assim, a presente dissertação se propõe a fazer um estudo panorâmico dos efeitos das tecnologias da informação e comunicação nas atividades bancárias, averiguando seus reflexos no contexto social do relacionamento entre as instituições e seus clientes no Brasil pós 2014, assim como, caracterizar a difusão da inovação no setor e contextualizar como a adoção massiva dos smartphones alterou hábitos, rotinas e consumo pela população conectada. A pesquisa é de natureza exploratória, de abordagem qualitativa e utiliza revisão bibliográfica fundamentada, principalmente, nos últimos cinco relatórios anuais de Tecnologia Bancária da Febraban e de pesquisas realizadas pelo Banco Central do Brasil (BCB), Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI), institutos especializados em pesquisas e assessorias, além de obras assinadas por especialistas reconhecidos do setor (artigos, dissertações, teses e livros). Como resultado, demonstra-se a influência da evolução tecnológica na alteração de perfil do usuário bancário, essencialmente o digital, a partir das transformações ocorridas na sociedade atual. Evidencia-se, também, a forma como os novos hábitos de uma sociedade conectada interferiram na utilização de canais de atendimento, produtos e serviços oferecidos pelos bancos. Finalmente, o presente trabalho apresenta possíveis tendências promovidas por tecnologias emergentes e pelas novas empresas entrantes no mercado financeiro, as fintechs e big techs.