Identificação e priorização de indicadores de desempenho para centros de serviços compartilhados

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Guimarães, Tiago Lima [UNESP]
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Centro de Serviços Compartilhados; Processo decisório por critério múltiplo; Desempenho organizacional; Métricas; Desempenho - Avaliação; Desempenho - Medição; Desenvolvimento organizacional
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/11449/296121

Diante da crescente adoção dos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) por grandes empresas, impulsionada pela busca por centralização de processos e aumento da eficiência, emerge a necessidade de métricas rigorosas e precisas para monitorar e otimizar os serviços oferecidos. Esta dissertação examina a priorização de indicadores de desempenho em Centros de Serviços Compartilhados (CSC) utilizando o método Analytic Hierarchy Process (AHP), com o objetivo primordial de identificar e hierarquizar os indicadores mais relevantes para avaliar o desempenho dos CSC, fornecendo uma base robusta para a tomada de decisões gerenciais. A relevância da pesquisa é destacada pela crescente importância dos CSC na otimização operacional das organizações e pela necessidade de ferramentas eficazes para a medição de desempenho. A abordagem adotada é multicritério, permitindo a seleção e priorização de indicadores financeiros e não financeiros, de acordo com as necessidades específicas dos CSC. O método contempla uma análise minuciosa dos critérios e subcritérios relevantes para a avaliação de desempenho, utilizando o AHP para assegurar uma abordagem estruturada e fundamentada na escolha dos indicadores. Os achados revelam que a adaptabilidade e inovação são as dimensões mais críticas para o sucesso dos CSC. Os resultados obtidos proporcionam uma compreensão detalhada dos fatores mais impactantes no desempenho dos CSC, estabelecendo uma base sólida para a tomada de decisões estratégicas. No entanto, destaca-se a limitação de generalização dos achados devido à aplicação restrita a um único CSC. O estudo enriquece a literatura existente ao demonstrar a aplicação prática de métodos analíticos avançados na gestão de desempenho, oferecendo uma estrutura útil para a priorização de indicadores e sugerindo direções para pesquisas futuras, como a replicação do estudo em diferentes CSC e setores para validar os resultados obtidos, bem como a análise da integração de novas tecnologias no processo de medição de desempenho em CSC.