O desenvolvimento de experiências para o cliente como estratégia de retenção e fidelização

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Dias, Lunna Horleane Sousa
• Orientador(a): Dantas, Sérgio Silva
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por; eng
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: experiência do cliente; retenção; fidelização; atendimento; liderança
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/33892

Objetivo: O objetivo do presente trabalho é aumentar o faturamento da empresa Alfa1 usando, entre outros meios, a estratégia de melhoria no atendimento e experiência do cliente para gerar fidelização e, consequentemente, mais recompra para resolver o problema do baixo crescimento do faturamento. Aplicação: A franquia já possuía alguns dos processos utilizados na intervenção, sendo necessário que a equipe e os líderes os utilizassem na rotina, ou seja, englobava processos e as vicissitudes do comportamento humano em relação a estes processos. Em relação a metodologia de atendimento da Disney, foi usada como molde para desenhar a experiência entregue aos clientes da empresa Alfa. Inovação: A proposta de intervenção pode ser considerada de inovação incremental média, pois os conhecimentos utilizados já existiam tanto na franquia quanto metodologia da Disney, feitas apenas as devidas adaptações ao contexto implementado. Complexidade: A solução foi considerada de alta complexidade, pois abrangeu processos da empresa, revisão de procedimentos e comportamento dos indivíduos. Dessa maneira, um ponto que trouxe desafios foi o encaixe dessas atividades na rotina, tendo em vista, que até então a equipe trabalhava de modo menos planejado e mais reativo. O sucesso da ação dependia do acompanhamento e feedback constante feito pelas lideranças. Impacto: O impacto esperado é de cunho econômico para os shareholders e, consequentemente, para os colaboradores, por meio de aumento da remuneração variável. Isso tudo sendo obtido por meio do impacto em maior satisfação e, consequentemente, volume de negócios por parte dos clientes. Método: O projeto adota a metodologia de solução de problemas organizacionais e o aproveitamento de oportunidade de Marcondes, Miguel, Franklin & Perez (2017) no qual realiza-se o estudo de uma empresa, identifica-se um problema ou oportunidade por meio de diagnósticos e, em seguida, busca-se uma solução.