A prática da retenção de clientes em academias de ginástica e de condicionamento físico localizadas em Caxias do Sul-RS

• Ano de defesa: 2008
• Autor(a) principal: Michelli, Mauricio
• Orientador(a): Milan, Gabriel Sperandio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Administração de setores específicos; Retenção de clientes; Academias de ginástica; Fitness; Clientes; Fidelização; Atendimento ao cliente; Satisfação; Serviços; Controle de qualidade; Client retention; Gymnastic academies
• Link de acesso: https://repositorio.ucs.br/handle/11338/351

O presente trabalho aborda a prática de retenção de clientes nas academias de ginástica e de condicionamento físico do município de Caxias do Sul RS. A pesquisa, de caráter exploratório, foi implementada por meio de entrevistas individuais em profundidade, mediante a aplicação de um roteiro básico de questões. Desta forma, foram entrevistados dez gestores do segmento de fitness, com perguntas englobando o cenário em que se encontram, a preocupação com a qualidade dos serviços prestados, a percepção dos seus clientes acerca da qualidade dos serviços, o seu nível de satisfação e as possíveis ações utilizadas visando estimular a retenção de clientes. O tratamento dos dados foi realizado pela análise de conteúdo. Os resultados foram comparados com os pressupostos teóricos, e apresentados de forma a atingir os objetivos propostos. Na percepção dos entrevistados, bem como na literatura da área, há um crescente número de clientes que buscam melhorar a sua qualidade de vida, e as academias precisam se adaptar a essa realidade. Notou-se que boa parte dos gestores entrevistados se preocupa com a qualidade dos serviços, dando ênfase aos equipamentos, às instalações físicas e, principalmente, ao atendimento aos clientes. Verificou-se, por fim, que todos os gestores entrevistados valorizam a retenção de clientes, e utilizam uma série de ações para que ela seja estimulada em suas academias.