Análise da prestação de serviço de consultoria sob o enfoque da transferência do conhecimento

• Ano de defesa: 2011
• Autor(a) principal: Quiroga, Gaston Marcos Molas
• Orientador(a): Meirelles, Dimária Silva e
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• Palavras-chave em Português: transferência do conhecimento; P-KIBS; serviços
• Palavras-chave em Inglês: knowledge transfer; p-KIBS; services
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/23349

Este estudo teve por objetivo descrever o processo de transferência do conhecimento em projetos de consultoria, bem como identificar o modelo, o tipo e as etapas da transferência do conhecimento no processo de prestação de serviço de uma empresa p-KIBS, e eventuais barreiras de transferência do conhecimento referentes ao conhecimento, contexto, fonte e receptor. Optou-se pelo estudo das empresas p-KIBS (Professional - Knowledge Intensive Business Services), pois pouco se conhece sobre estas empresas no Brasil e sabe-se que um dos diferenciais destas empresas frente a outros tipos de prestadores de serviço é a alta interação que têm com seus clientes. Foram realizadas entrevistas em profundidade, utilizando roteiro de pesquisa semiestruturado, adaptado para a empresa e para o cliente. Para a coleta, análise e interpretação dos dados, utilizou-se a técnica de análise de template proposta por Nigel King (2004). A empresa escolhida para a realização deste estudo foi a consultoria SalesTalent, prestadora de serviços intensivos em conhecimento de vendas (p-KIBS). A unidade de análise estudada é o projeto, onde ocorre a prestação do serviço em um cliente retratado por uma multinacional do setor de Tecnologia de Informação, denominada neste estudo de ―Empresa ABC‖. Foram estudados dois projetos, desde a contratação até o feedback. Os achados no estudo foram os seguintes: i) devido à próxima participação em conjunto de ambas as empresas, com fluxo de informação bidirecional, o modelo de transferência foi colaborativo; ii) os tipos de transferência do conhecimento presentes no estudo são o tipo serial, referente ao desenho do modelo, e o tipo especializada, referente ao conteúdo; iii) todas as etapas da transferência do conhecimento descritas na literatura foram identificadas no projeto, em menor grau a integração e retenção, que ficou restrita a uma área; iv) percebeu-se que o processo de transferência do conhecimento é mais amplo que a prestação de serviço, pois envolve atividades realizadas antes do projeto, como a motivação e iniciação, e depois do projeto, o feedback; v) as barreiras de conhecimento (ambiguidade causal) e receptor (incapacidade de retenção) tiveram maior impacto no projeto, minimizadas pelo sólido relacionamento interpessoal. Adicionalmente é proposto um modelo interpretativo amplo, que integra as etapas de transferência no processo de prestação do serviço, visando aperfeiçoar a abordagem e a interação da consultoria com o cliente.