Análise de rentabilidade de cliente e linha de negócio para tomada de decisão: um estudo de caso

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Peixe, Renata Monteiro
• Orientador(a): Dultra-de-Lima, Ronaldo Gomes
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por; eng
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: clientes; rentabilidade; tomada de decisão; mercado segurador
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/31869

Objetivo do estudo: Este estudo tem como objetivo avaliar a aplicação do modelo de análise de rentabilidade de cliente em uma entidade seguradora, buscando validar sua influência no processo de tomada de decisão sobre a continuidade e a manutenção de clientes existentes em sua carteira. A rentabilidade do mercado segurador apresenta histórico de alta dependência de receita financeira, o que tem sido desafiador frente às oscilações da taxa de juros do Brasil nos últimos anos. Dessa forma, torna-se muito importante identificar maneiras de maximizar o desempenho organizacional das entidades seguradoras, a partir de sua atividade operacional. A análise de rentabilidade de clientes tende a ser de extrema importância para tomadas de decisões e contribuições com as estratégias da empresa, podendo ser uma ferramenta relevante para otimizar recursos e maximizar performance. Literatura/metodologia/abordagem: Foi efetuada a revisão da literatura com o intuito de dar sustentação aos princípios de rentabilidade de clientes, desempenho organizacional e processo de tomada de decisão. Diante disso, foi executado um trabalho de campo na empresa escolhida, como estudo de caso único. Assim, foi realizada análise de conteúdo nos documentos obtidos na entidade seguradora, como atas de reunião da diretoria, arquivos de controle gerencial acerca de demonstração do resultado e de material de apresentações, elaborado pelo time financeiro e apresentado para a diretoria do Brasil e da matriz, bem como documentos oficiais enviados ao órgão regulador. A partir daí, foi descrito o processo de construção do modelo de análise de rentabilidade pela entidade seguradora, bem como descritas as decisões sobre os clientes existentes, realizadas pela alta administração da entidade a partir da análise de rentabilidade. Resultados: Os principais resultados analisados demonstram que a aplicação do modelo de análise de rentabilidade de cliente pela entidade seguradora influenciou positivamente em seu processo de tomada de decisão sobre a continuidade e manutenção de clientes em sua carteira, de maneira a auxiliar na busca de melhores resultados e performance pela organização. Implicações práticas: O presente estudo descreveu – de maneira detalhada – os aspectos principais para construção do modelo de análise de rentabilidade de clientes pela entidade seguradora, bem como relatou as análises e os argumentos utilizados no processo de tomada de decisão. Dessa maneira, um relatório que detalha este modelo de análise se torna relevante para identificar oportunidades de melhorias nas decisões estratégicas da organização. Tal análise permite identificar quais clientes são mais ou menos rentáveis, possibilitando a 8 decisão de aumento ou redução de investimentos em um determinado cliente ou produto ou até mesmo sobre sua continuidade. Originalidade e contribuições: Este estudo possibilitou condições reais para empresas do setor de seguros massificados realizarem análises a respeito de rentabilidade de clientes a fim de suportar tomada de decisão. Dessa maneira, as descobertas desta pesquisa lançam luz perante a real importância dessas análises, indo ao encontro das características expostas no cenário acadêmico.