Eficiência em operações de serviços: métrica de avaliação e identificação dos impactos da participação do cliente

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2017
Autor(a) principal: Marques, Rafael
Orientador(a): Lacerda, Daniel Pacheco
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas
Departamento: Escola Politécnica
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Serviços
Operações de serviços
Eficiência
Produtividade
Análise envoltória de dados (DEA)
Regressão tobit
Palavras-chave em Inglês:
Services
Service operations
Efficiency
Productivity
Data envelopment analysis (DEA)
Tobit regression
Área do conhecimento CNPq:
ACCNPQ::Engenharias::Engenharia de Produção
Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6457
Resumo: A melhoria da eficiência e da produtividade nas operações tornou-se um desafio constante para as empresas de serviços. Apesar da relevância do tema, trabalhos que exploram a eficiência e produtividade em operações de serviços, por meio de elementos objetivos, são escassos na literatura. Ademais, pesquisas que abordam eficiência e produtividade têm sido direcionadas para o ambiente de manufatura. Neste sentido, a avaliação da eficiência nas operações de serviços, baseado em elementos concretos, torna-se uma importante ferramenta para as empresas tomarem decisões. Este estudo analisa a eficiência e as influências dos clientes na operação de uma locadora de veículos. A eficiência foi analisada longitudinalmente baseada na avaliação dos contratos de serviços por meio da Análise Envoltória de Dados (DEA) e Análise de Variância (ANOVA). Três perspectivas foram consideradas na análise da eficiência, a saber: perspectiva do cliente, perspectiva do prestador de serviços e perspectiva integrada. As influências dos clientes na operação foram analisadas por meio da técnica estatística Regressão Tobit. Os resultados mostram que a eficiência na perspectiva dos clientes é significativamente diferente da eficiência para o prestador de serviços e eficiência integrada. Ainda, observa-se que os clientes influenciam, substancialmente, a eficiência da operação do serviço por meio de suas características.
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Neste sentido, a avaliação da eficiência nas operações de serviços, baseado em elementos concretos, torna-se uma importante ferramenta para as empresas tomarem decisões. Este estudo analisa a eficiência e as influências dos clientes na operação de uma locadora de veículos. A eficiência foi analisada longitudinalmente baseada na avaliação dos contratos de serviços por meio da Análise Envoltória de Dados (DEA) e Análise de Variância (ANOVA). Três perspectivas foram consideradas na análise da eficiência, a saber: perspectiva do cliente, perspectiva do prestador de serviços e perspectiva integrada. As influências dos clientes na operação foram analisadas por meio da técnica estatística Regressão Tobit. Os resultados mostram que a eficiência na perspectiva dos clientes é significativamente diferente da eficiência para o prestador de serviços e eficiência integrada. Ainda, observa-se que os clientes influenciam, substancialmente, a eficiência da operação do serviço por meio de suas características.The efficiency and productivity improvement in operations has become a constant challenge for companies and services. Although the relevance of this issue, there are few academic works regarding efficiency and productivity in service operations by objective elements. Moreover, researches concerning efficiency and productivity have been oriented to manufacture environment. In this sense, the efficiency evaluation in the service operations based on concrete elements becomes an important tool for the decision making of companies. This paper analyses the efficiency and the influence of clients in the operation of a car rental company. The efficiency was longitudinally analyzed based on the evaluation of service contracts by the Data Envelopment Analysis (DEA) and Analysis of Variance (ANOVA). Three perspectives were considered in the efficiency analysis: client perspective, service provider perspective and integrated perspective. The influences of the clients in the operation were analyzed by Tobit Regression statistic technique. The results show that the efficiency based on the client perspective is significantly different from the ones from service provider and integrated perspectives. Moreover, it is observed that the clients influenced significantly the efficiency in service operations through its characteristics.NenhumaMarques, Rafaelhttp://lattes.cnpq.br/0880401832895976http://lattes.cnpq.br/6330279254229431Camargo, Luis Felipe Riehshttp://lattes.cnpq.br/0043654511092877Lacerda, Daniel PachecoUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e SistemasUnisinosBrasilEscola PolitécnicaEficiência em operações de serviços: métrica de avaliação e identificação dos impactos da participação do clienteACCNPQ::Engenharias::Engenharia de ProduçãoServiçosOperações de serviçosEficiênciaProdutividadeAnálise envoltória de dados (DEA)Regressão tobitServicesService operationsEfficiencyProductivityData envelopment analysis (DEA)Tobit regressioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6457info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSORIGINALRafael Marques_.pdfRafael Marques_.pdfapplication/pdf4496236http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/6457/1/Rafael+Marques_.pdfbab4ea70204769795db496f2150de294MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/6457/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52UNISINOS/64572017-08-01 13:29:25.337oai:www.repositorio.jesuita.org.br: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 Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestopendoar:2017-08-01T16:29:25Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false
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