Proposição de um modelo para a determinação das dimensões da qualidade nos serviços notariais e de registro.

• Ano de defesa: 2003
• Autor(a) principal: Hernandez, Alvaro Euzebio
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertacoes da USP; Universidade de São Paulo; Escola Politécnica
• Palavras-chave em Português: Administração da qualidade; Poder judiciário; Judicial branch; Quality management
• Link de acesso: https://teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-07052026-091421/

Esta tese reúne elementos para propor um modelo para a determinação das dimensões da qualidade nos serviços notariais e de registro. Sua finalidade é fornecer meios adequados para avaliá-los, à luz das teorias modernas sobre gestão da qualidade. Desta forma, estuda os sistemas produtivos em geral e as especificidades dos sistemas de serviços, a gestão de operações, a qualidade em geral, a qualidade no serviço público brasileiro e paulista e os serviços notariais e de registro (fornece-se, inclusive, uma descrição quantitativa desse setor no Estado de São Paulo, estimando-se que o mesmo seja responsável por receita anual de um bilhão e meio de reais). Após a elaboração de um quadro referencial teórico adequado, que inclui o modelo a ser empregado na determinação das dimensões da qualidade, desenvolve-se uma pesquisa para determiná-las nos serviços em questão. Este quadro referencial teórico considera que todo produto (ou pacote de compra) é um pacote de benefícios, alguns tangíveis e outros intangíveis (por definição, os primeiros são os decorrentes de bens facilitadores e os últimos, decorrentes dos recursos de apoio). Desta forma, as dimensões da qualidade refletem os benefícios decorrentes do pacote de compras. Através do conceito de stakeholders consegue-se determinar as principais fontes de dimensões da qualidade (no caso particular dos serviços notariais e de registro são determinadas normas jurídicas e as percepções dos usuários). Para tanto,empregam-se os métodos da abordagem do desenvolvimento das dimensões da qualidade (combinado com o método hermenêutico-jurídico) e o método da abordagem dos incidentes críticos. ) Por fim, através da aplicação do modelo são identificadas as seguintes 15 dimensões: acesso, bens facilitadores, competência, comunicações, conformidade, conforto, cortesia, credibilidade, desempenho, entendimento do cliente, gama de serviços, higiene, preço, recursos de apoio e segurança. Conclui-se, também, que o modelo proposto é adequado ao fim a que se destina.