Gestão de serviços: proposição de um método para obtenção de vantagem competitiva através da fidelização do consumidor.

• Ano de defesa: 2000
• Autor(a) principal: Cooke, Cassio Sodré
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Services (Administrative aspects); Serviços (Aspectos administrativos)
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-08052025-105657/

A necessidade de ter consumidores satisfeitos e, em alguns momentos, mais do que satisfeitos é a chave para a conquista de consumidores fiéis. Diversos estudos apontam para os benefícios trazidos para as empresas de serviço pelos consumidoresfiéis evidenciando a grande importância da conquista da fidelidade como um dos pilares de sustentação para a sobrevivência e crescimento destas empresas. A dificuldade encontrada pelos administradores de serviços está justamente em como traduzira necessidade de ter consumidores mais do que satisfeitos em um conjunto de ações, coerente e integrado, que possa ser aplicado na prática no dia a dia das operações de suas empresas. O trabalho proposto estabelece um método, que deve serutilizado pelos administradores de serviços, para que a satisfação e fidelidade dos consumidores de serviços sejam obtidas sistematicamente, através de ações planejadas ao invés de métodos de tentativa e erro. O método apresentado une conceitosde marketing de serviços, qualidade em serviços e gestão das operações aplicáveis a serviços. Esta integração procura estabelecer uma inter-relação coerente entre os conceitos para que o método proposto possa ser implementado em etapas, e paraque o método de gestão resultante esteja adaptado às particularidades das empresas de serviços e possa levar a empresa de serviços a uma posição de vantagem competitiva sustentada ao longo do tempo pela conquista da fidelidade de consumidores que tenham experimentado os mais altos níveis de satisfação nos processos de compra de produtos que tenham uma parcela preponderante de serviços em sua composição.