A influência da gestão da qualidade sobre serviços terceirizados de hotelaria em um hospital universitário

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Mastelli, Willian Francisco
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Gestão; Management; Qualidade; Quality; Services; Serviços
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/17/17157/tde-05102020-101137/

Os hospitais são organismos dinâmicos e a despeito dos esforços envidados, possuem a estigma de ser um ambiente hostil e complexos de serem administrados. Neste contexto, surge a Hotelaria Hospitalar empreendendo ações fundamentadas na Gestão da Qualidade para apresentar uma resposta direta aos desafios existentes no cotidiano hospitalar. A Divisão de Hotelaria do Hospital do HCFMRPUSP foi criada em 2008 e a partir de 2015 instituiu a Gestão da Qualidade em seus serviços e diante disso, questões emergiram sobre o real nível de satisfação dos usuários institucionais quanto os serviços hoteleiros terceirizados. Objetivo Geral: Analisar o impacto da Gestão da Qualidade nos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria do HCFMRPUSP. Objetivos Específicos: 1) avaliar a satisfação do usuário, referente aos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria Hospitalar. 2) analisar a introdução de diretrizes da gestão da qualidade no cotidiano operacional e administrativo dos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria. Metodologia: Para o 1o objetivo foram comparados os índices de satisfação obtidos entre 2012 e 2014 pela Hotelaria, período que antecede implantação da gestão de qualidade, com os resultados alcançados entre 2016 e 2018 para verificar se houve ou não melhora da qualidade. Para o 2o objetivo foi avaliada a percepção da mão de obra terceirizada da Hotelaria quanto a importância da Gestão da Qualidade em seu cotidiano, utilizando um questionário estruturado em escala tipo Likert com 28 afirmativas divididas em cinco tópicos: Âmbito Pessoal, Âmbito Setorial, Âmbito Liderança, Âmbito Estratégico e Âmbito Pesquisa de Satisfação, para uma amostra aleatória de 209 profissionais. Resultados: Após avaliação dos índices de satisfação, observou-se que entre os períodos pré e pós-intervenção os índices de satisfação aumentaram na ordem de 22% no Serviço de Higiene e Limpeza, 16% na Central de Processamento de Roupa Hospitalar e 10% no Serviço de Portaria e Vigilância, demonstrando que a introdução das diretrizes da gestão da qualidade contribuiu no aumento da satisfação dos usuários. Sobre o questionário, os respondentes apresentaram 94% de concordância no Âmbito Pessoal, indicando que compreendem a importância da gestão da qualidade para atendimento das necessidades dos usuários. No âmbito Setorial a concordância foi de 97%, demostrando a importância da avaliação dos usuários sobre os serviços e como os indicadores facilitam o atingimento das metas. No Âmbito Liderança e Estratégico a concordância foi de 90%, aferindo, na visão do efetivo terceirizado, que as lideranças e a Instituição cumprem seu papel na disseminação de boas práticas e fornecem condições para o seu desenvolvimento profissional. Sobre o Âmbito Pesquisa de Satisfação a concordância foi de 94%, validando o instrumento como indicador das preferências dos usuários e como auxiliar na modelagem de processos de trabalho. Conclui-se, que entre os períodos estudados houve um aumento médio de 19% na satisfação dos usuários e relacionado ao questionário, o índice geral de concordância com as 28 afirmativas foi de 94%, demonstrando que a implantação das diretrizes da gestão da qualidade foi compreendida pelo efetivo terceirizado e trouxe melhora na qualidade dos serviços prestados aos usuários.