Qualidade percebida em um hotel de luxo no Rio de Janeiro: contraposição entre as perspectivas de gestores e as avaliações de clientes

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2017
Autor(a) principal: Silva, Flavio Basta dos Santos da
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal Fluminense
Niterói
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Gestão de serviços
Gestão da qualidade
Qualidade em serviços
Qualidade percebida
Expectativa de cliente
Hospitalidade
Turismo
Administração de serviço
Gestão de qualidade
Qualidade de serviço
Service management
Quality management
Quality in services
Perceived quality
Customer expectation
Hospitality
Tourism
Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/4939
Resumo: A presente pesquisa tem como objetivo estabelecer uma confrontação entre os atributos de qualidade percebidos por clientes, em avaliações on-line espontâneas, após a experimentação do serviço de um hotel categoria cinco estrelas, luxo, e a percepção da equipe gestora do referido estabelecimento. A fundamentação do estudo está suportada por revisão sistemática da literatura. Em termos metodológicos, para a captura da percepção dos clientes, adotou-se a pesquisa e análise de dados de 571 avaliações disponíveis on-line no portal TripAdvisor, enquanto para a pesquisa com os gestores, foram feitas entrevistas individuais com seis profissionais que atuam diretamente na administração do hotel estudado. Como resultado, é evidenciada a necessidade de intervenções estruturais no hotel estudado, o incremento de processos operacionais, controle de estoque, capacitação humana e profunda investigação dos resultados dos motores de satisfação de qualidade.
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