Uma análise sociotécnica da transformação digital em bancos.

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2025
Autor(a) principal: Tafelli, Rafael Barsi
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertacoes da USP
Universidade de São Paulo
Escola Politécnica
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Bancos
Teoria sociotécnica
Transformação digital
Banks
Digital transformation
Sociotechnical theory
Link de acesso: https://teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-17042026-091154/
Resumo: A transformação digital é um fenômeno sociotécnico que desafia acadêmicos e organizações em diversos setores. Esta pesquisa analisou, por meio de um estudo de caso qualitativo e um modelo analítico, as escolhas sociais e tecnológicas feitas por um banco incumbente e um banco digital, a fim de compreender como essas decisões impactam na jornada de transformação digital dessas instituições. Bancos incumbentes, por sua longa trajetória e tamanho, possuem capacidades robustas de investimento e bases amplas de clientes, mas muitas vezes são limitados por sistemas legados complexos e culturas de gestão baseadas em silos e processos rígidos. Por outro lado, bancos digitais, nascidos em ambientes 100% digitais, possuem maior flexibilidade para testar, ajustar e implementar jornadas centradas no cliente, mas podem enfrentar desafios relacionados à escala, compliance e construção de confiança de longo prazo. Diante disso, entender como esses fatores tecnológicos e organizacionais se combinam é fundamental para orientar estratégias de transformação digital eficazes. Este estudo investiga como as escolhas tecnológicas e os sistemas de gestão adotados por esses dois tipos de instituições influenciam sua capacidade de projetar e evoluir jornadas digitais para os clientes. Comparando escolhas tecnológicas, gestão de pessoas e o foco na jornada do cliente, a pesquisa busca compreender a inter-relação entre tecnologia, gestão de pessoas, governança e experiência do cliente dentro das estratégias de transformação digital no setor financeiro.
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