Garantia de qualidade dos provedores de serviços de aplicativos (ASP), empregando os acordos dos níveis de serviços (SLA): uma pesquisa exploratória

• Ano de defesa: 2002
• Autor(a) principal: Figueiredo, Rejane Maria da Costa
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Acordos dos níveis de serviços; Application service providers; ASP; Exploratory research; Outsourcing; Pesquisa exploratória; Provedores de serviços de aplicativos; Qualidade de serviços; Quality of service; Service level agreements; SLA; Terceirização
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18135/tde-20032017-113110/

A economia globalizada e os avanços tecnológicos propiciaram um novo modelo de Outsourcing de Tecnologia de Informação (TI): os provedores de serviços de aplicativos (ASP - Application Service Providers). As discussões a respeito de ASP intensificaram-se nos três últimos anos, com a proposta de comercialização do software como um serviço. Quanto maior a interdependência da área de TI com as metas de negócios das organizações, maior a ênfase dada à satisfação das expectativas do cliente quanto aos serviços prestados pelos provedores. No mercado, têm-se adotado os acordos dos níveis de serviços (SLA - Service Level Agreements) como mecanismo de controle das atividades de outsourcing. Porém, essa adoção é nova e imatura, e a literatura é escassa. Tanto os provedores quanto os cliente sentem a necessidade por estruturas de implantação semelhantes às de SLA. Essa carência é ressaltada no caso dos modelos ASP. Propondo-se a contribuir com a compressão do modelo ASP e de SLA para ASP, apresenta-se uma pesquisa exploratória das características desse modelo com SLA, de modelos de qualidade de serviços de outsourcing e finalmente de considerações que devem ser feitas para garantir a qualidade dos serviços ASP, empregando-se os SLA.