Turismo e entretenimento: análise crítica da gestão corporativa do grupo Disney

• Ano de defesa: 2025
• Autor(a) principal: Gonçalves, Helio Inagake Toth
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Corporate Management; Customer Experience; Disney; Entertainment; Entretenimento; Experiência do cliente; Gestão corporativa; Tourism; Turismo
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/100/100140/tde-22092025-103109/

Com a evolução da concorrência entre as empresas, é preciso diferenciar-se no serviço prestado aos clientes. Em outras palavras, não basta ofertá-lo; é necessário promover uma boa experiência e, para tanto, devem-se compreender as boas práticas de empresas que figuram como modelos no atendimento ao cliente. Considerando-se que, nesse quesito, a Disney é uma empresa de referência, o presente estudo orientou-se pela seguinte questão: O modelo Disney de atendimento a diversos tipos de clientes pode ser adaptado a outras empresas, produtos e serviços? A fim de responder a tal indagação, delimitou-se, como objetivo geral, analisar a experiência do cliente Disney, em seus diversos segmentos (parques, hotéis, navios, varejo, entretenimento), averiguando-se a possibilidade de replicá-la em outras atividades dos setores de serviços em geral. Quanto aos objetivos específicos, eles foram assim definidos: I) Sistematizar e divulgar a complexa teia de experiências dos clientes, especialmente no segmento Walt Disney Parks, Experience and Products, que engloba os parques, os navios e os treinamentos corporativos; e II) Articular a temática à experiência pessoal do pesquisador como ex-funcionário da Disney e usuário de seus produtos. Do ponto de vista metodológico, a pesquisa caracteriza-se como bibliográfica e autoetnográfica, uma vez que o autor compartilhou sua experiência como funcionário atuante em diferentes segmentos, além de ter participado de um projeto de implementação do modelo Disney de atendimento. A relevância do trabalho justifica-se pelo fato de se disseminar conhecimento em relação à forma de implementar um método de atendimento da Disney, que, conforme se observou na investigação que esse modelo pode ser utilizado como base em outras empresas, sobretudo as do segmento do turismo.