Gestão da qualidade nas micro e pequenas empresas do setor de comércio varejista.

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2000
Autor(a) principal: Hilsdorf, Wilson de Castro
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Administração da qualidade
Microempresas
Microenterprises
Quality management
Retail
Varejo
Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-03042025-074620/
Resumo: Esta pesquisa trata do problema da gestão da qualidade nas micro e pequenas empresas do setor de comércio varejista. Por meio do estudo de 4 casos de empresas selecionadas, procurou-se identificar quais as dimensões da qualidade, qual o \"ciclo do serviço\" e quais os \"momentos da verdade\" que devem ser considerados na formulação de um programa de melhoria da qualidade neste tipo de empresa. Dentre outras conclusões, esta pesquisa revela que as dimensões da qualidade relacionadas ao atendimento e ao produto comercializado, são as mais valorizadas pelos clientes na avaliação da qualidade nas MPEs do comércio varejista.
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