Como a acuracidade na entrega afeta a satisfação do cliente no comércio eletrônico: um estudo de caso no contexto brasileiro

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2025
Autor(a) principal: Okada, Leticia Yoshie Otsuka
Orientador(a): Sampaio, Mauro
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Comércio eletrônico
Net Promoter Score (NPS)
Logística
Satisfação do consumidor
Acuracidade de entrega
Economia Comportamental
Análise Comportamental
Link de acesso: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/5854
https://doi.org/10.31414/EM.2025.D.132245
Resumo: Este estudo investiga os fatores logísticos e comportamentais que influenciam a satisfação do cliente, mensurada pelo Net Promoter Score (NPS), e sua relação com a recompra no contexto do comércio eletrônico. A pesquisa utilizou uma base de 28.872 respostas de NPS, associadas a dados de histórico de compras e de desempenho logístico da Empresa Brasileira. A análise foi conduzida por meio da técnica de modelagem de equações estruturais com path analysis, implementada no software SmartPLS. Os resultados confirmam que variáveis logísticas exercem papel central na formação do NPS: atrasos reduzem significativamente a pontuação dada na avaliação, entregas antecipadas elevam a satisfação. Observou-se ainda que a origem do vendedor modera a relação entre tempo de entrega e NPS, indicando que clientes ajustam suas expectativas em relação ao prazo de entrega para compras de vendedores de origem internacional. Entre os fatores comportamentais, a frequência de compras apresentou efeito positivo sobre o NPS, enquanto o valor do produto não demonstrou relevância estatística, divergindo de achados anteriores da literatura. Adicionalmente, confirmou-se que o NPS exerce influência positiva sobre a recompra, reforçando seu papel como métrica estratégica de fidelização. Apesar dos baixos valores de R², característicos em pesquisas de comportamento do consumidor, o tamanho expressivo da amostra garante robustez estatística aos resultados. O estudo contribui tanto para a literatura, ao aprofundar a compreensão sobre determinantes da satisfação em e-commerce, quanto para a prática gerencial, ao oferecer evidências que orientam decisões sobre gestão logística, precificação do frete e comunicação com o cliente
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spelling Okada, Leticia Yoshie Otsukahttps://orcid.org/0000-0002-1217-6295Sampaio, Mauro2026-01-07T17:07:11Z2025OKADA, Leticia Yoshie Otsuka. <b> Como a acuracidade na entrega afeta a satisfação do cliente no comércio eletrônico/ </b> um estudo de caso no contexto brasileiro. São Bernardo do Campo, 2025. 78 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo, 2025. Disponível em: https://doi.org/10.31414/EM.2025.D.132245.https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/5854https://doi.org/10.31414/EM.2025.D.132245Este estudo investiga os fatores logísticos e comportamentais que influenciam a satisfação do cliente, mensurada pelo Net Promoter Score (NPS), e sua relação com a recompra no contexto do comércio eletrônico. A pesquisa utilizou uma base de 28.872 respostas de NPS, associadas a dados de histórico de compras e de desempenho logístico da Empresa Brasileira. A análise foi conduzida por meio da técnica de modelagem de equações estruturais com path analysis, implementada no software SmartPLS. Os resultados confirmam que variáveis logísticas exercem papel central na formação do NPS: atrasos reduzem significativamente a pontuação dada na avaliação, entregas antecipadas elevam a satisfação. Observou-se ainda que a origem do vendedor modera a relação entre tempo de entrega e NPS, indicando que clientes ajustam suas expectativas em relação ao prazo de entrega para compras de vendedores de origem internacional. Entre os fatores comportamentais, a frequência de compras apresentou efeito positivo sobre o NPS, enquanto o valor do produto não demonstrou relevância estatística, divergindo de achados anteriores da literatura. Adicionalmente, confirmou-se que o NPS exerce influência positiva sobre a recompra, reforçando seu papel como métrica estratégica de fidelização. Apesar dos baixos valores de R², característicos em pesquisas de comportamento do consumidor, o tamanho expressivo da amostra garante robustez estatística aos resultados. O estudo contribui tanto para a literatura, ao aprofundar a compreensão sobre determinantes da satisfação em e-commerce, quanto para a prática gerencial, ao oferecer evidências que orientam decisões sobre gestão logística, precificação do frete e comunicação com o clienteThis study investigates the logistical and behavioral factors that influence customer satisfaction, measured by the Net Promoter Score (NPS), and its relationship with repurchase intention in the context of e-commerce. The research was based on 28,872 NPS responses, combined with purchase history and logistical performance data from Empresa Brasileira. The analysis was conducted using structural equation modeling with path analysis, implemented in SmartPLS software. The results confirm that logistical variables play a central role in shaping NPS: delivery delays significantly reduce customer evaluations, while early deliveries increase satisfaction. Furthermore, the seller’s origin was found to moderate the relationship between delivery time and NPS, indicating that customers adjust their expectations regarding delivery times when purchasing from international sellers. Among behavioral factors, purchase frequency showed a positive effect on NPS, while product value was not statistically significant, diverging from previous findings in literature. Additionally, NPS was confirmed to have a positive influence on repurchase, reinforcing its role as a strategic loyalty metric. Despite the low R² values, which are typical in consumer behavior research, the large sample size ensures statistical robustness of the results. The study contributes to literature by deepening the understanding of satisfaction determinants in e-commerce and to managerial practice by providing evidence to guide decisions on logistics management, freight pricing, and customer communicationporpt_BRCentro Universitário FEI, São Bernardo do CampoComércio eletrônicoNet Promoter Score (NPS)LogísticaSatisfação do consumidorAcuracidade de entregaEconomia ComportamentalAnálise ComportamentalComo a acuracidade na entrega afeta a satisfação do cliente no comércio eletrônico: um estudo de caso no contexto brasileiroinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório do Conhecimento Institucional do Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI)instname:Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI)instacron:FEIinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALfulltext.pdfapplication/pdf1311750https://repositorio.fei.edu.br/bitstreams/04e4c8af-b129-4ca1-b425-a52ee3d4cdfd/download482e9fd1e73121e344059653a8cd5084MD51trueAnonymousREADTEXTfulltext.pdf.txtfulltext.pdf.txtExtracted texttext/plain102820https://repositorio.fei.edu.br/bitstreams/38426da5-a361-47ea-8b1b-c80081894931/downloadfa0dda2224795da1f3f2a62ec8e7a67eMD52falseAnonymousREADTHUMBNAILfulltext.pdf.jpgfulltext.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2927https://repositorio.fei.edu.br/bitstreams/605c5e7a-dd09-4841-b5df-0601fc37d310/downloadc1018a5adcefb26dc3455eb8cf394eb2MD53falseAnonymousREADFEI/58542026-01-09 18:20:35.562open.accessoai:repositorio.fei.edu.br:FEI/5854https://repositorio.fei.edu.brBiblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://sofia.fei.edu.br/pergamum/biblioteca/PRIhttps://repositorio-api.fei.edu.br/server/oai/requestcfernandes@fei.edu.bropendoar:2026-01-09T18:20:35Repositório do Conhecimento Institucional do Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI) - Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI)false
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