O impacto do nível de serviço logístico na satisfação e lealdade do cliente

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2012
Autor(a) principal: Su, Alexandre Fun Ghi
Orientador(a): Sampaio, Mauro
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Centro Universitário da FEI, São Bernardo do Campo
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Logística
Satisfação do consumidor
Link de acesso: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/532
Resumo: As empresas estão sempre em busca de novos caminhos para manter e/ou aumentar sua competitividade e ganhar participação de mercado. Uma das iniciativas mais relevantes nos últimos anos é a oferta de níveis de serviços logísticos adequados que auxiliem os clientes a alcançar suas metas. O objetivo desta pesquisa é demonstrar o impacto do serviço logístico sobre a satisfação do cliente e, consequentemente, sobre sua lealdade. A evidência empírica fornecida é a avaliação das relações entre os desempenhos operacional e relacional, a satisfação, o comprometimento afetivo, o comportamento de compra e a lealdade dos profissionais da área de compras do setor químico brasileiro. É demonstrada a importância do desempenho relacional, que possui impacto direto e significativo na satisfação do cliente, além de influenciar diretamente a percepção de desempenho operacional por parte do comprador. Também é demonstrado que a satisfação do cliente não tem influência direta no comportamento de compra, mas sim influência indireta através do comprometimento afetivo. Em outras palavras, a satisfação pode levar ao comprometimento afetivo, e essa conexão emocional é que influencia o futuro comportamento de compra do cliente. Esta pesquisa possibilita uma visão mais complexa e completa do fenômeno da lealdade.
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